Caros WuBookers, entre os vários canais de que dispomos para comunicar com os nossos hóspedes, encontra-se também o WhatsApp Business.
Particularmente popular na Europa, esta conhecida aplicação de telemóvel oferece algumas ferramentas pensadas para uso profissional, que podem revelar-se muito úteis também para o setor da hotelaria.
Diferenças entre WhatsApp e WhatsApp Business
O primeiro aspeto que distingue o WhatsApp Business do WhatsApp é a possibilidade de criar um perfil verificado e incluir informações visíveis para todos, incluindo: nome da propriedade, breve descrição, morada do hotel, e-mail e número de telefone, horário de funcionamento e website.
Além disso, dentro da aplicação é possível criar um catálogo de produtos, no qual podem ser apresentados os quartos do hotel, as suas fotos e tarifas, bem como serviços relacionados (podem também ser pacotes de férias ou ofertas limitadas), com links para as respetivas páginas do site para reserva direta.
Os produtos do catálogo são visíveis para quem entra em contacto com a propriedade via WhatsApp e podem ser partilhados diretamente no chat.
E não é só isso: também são muito úteis as oportunidades relacionadas com a gestão de mensagens, que estão ausentes na versão normal do WhatsApp.
Através do WhatsApp Business, de facto, o hoteleiro pode:
- Definir mensagens de boas-vindas, que são enviadas automaticamente sempre que uma pessoa entra em contacto pela primeira vez, para a saudar educadamente sem fazê-la esperar demasiado;
- Configurar mensagens de ausência, agendando-as para os períodos em que a receção não está operacional (por exemplo, entre as 00:00 e as 05:00). Isto é muito útil para tranquilizar o cliente e alertá-lo de que receberá uma resposta mais detalhada assim que possível;
- Organizar os chats por tipo e enviar comunicações pré-definidas dependendo do caso. Esta funcionalidade é gerida através de etiquetas internas do WhatsApp Business, que podem ser criadas e atribuídas (até mais do que uma de cada vez) para distinguir o estado da conversa, por exemplo, “Reserva confirmada”, “Pedido de informação” ou “A aguardar confirmação”, entre outros.
- Desta forma, além de ter uma visão clara e imediata do estado dos vários chats, o hoteleiro pode enviar a mesma mensagem pré-configurada a todos os contactos que pertençam a uma determinada categoria (incluindo lembretes de prazos ou ofertas de última hora) e agilizar as respostas, aumentando as conversões;
- Responder rapidamente a perguntas frequentes: novamente com recurso a mensagens pré-definidas, é possível guardar até 50 mensagens e recorrê-las no chat através de uma combinação de teclas (“shortcode”, no jargão).
Mesmo a partir desta primeira visão geral, a conveniência de usar este método para comunicar com os viajantes é evidente, mas os benefícios não se ficam por aqui.
Vantagens de usar o WhatsApp Business em hotéis
Imediato, abrangente e fácil de usar, o WhatsApp Business facilita muito a comunicação com os hóspedes, incluindo potenciais hóspedes, aliviando a equipa do hotel de tarefas repetitivas que consomem tempo e desviam a atenção de outras atividades.
De facto, este sistema de mensagens instantâneas permite receber os clientes e estabelecer uma relação durante e após a estadia, tornando mais fácil:
- Intervir rapidamente em caso de necessidade ou imprevistos;
- Responder a perguntas e curiosidades dos viajantes, fazendo-os sentir mimados e cuidados;
- Sugerir serviços adicionais;
- Solicitar uma avaliação no final da estadia.
Além disso, será acrescentado um ponto de contacto adicional, algo especialmente apreciado pelos clientes mais exigentes.
Ao contrário de uma chamada telefónica, que pode eventualmente perder-se, as mensagens na aplicação podem ser monitorizadas: de facto, as estatísticas internas oferecem dados sobre mensagens enviadas, entregues e lidas. Este é um aspeto importante para avaliar a eficácia da comunicação, o tipo de esforço requerido e o desempenho ao longo do tempo.
Independentemente do WhatsApp normal, a versão Business também permite separar comunicações pessoais e profissionais e, como resultado, evitar erros, fazendo pausas adequadas do trabalho fora do horário laboral.
Além disso, o WhatsApp Business pode ser utilizado a partir de um PC, e qualquer pessoa na equipa do hotel pode utilizá-lo.
E para compensar a aparente informalidade deste canal — que pode não se adequar à imagem da propriedade — basta configurar mensagens apropriadas em forma e estilo.
A personalização é a chave para tornar as interações com os hóspedes distintivas e alinhadas com a marca.
Como ativar o perfil Business no WhatsApp
Ativar o WhatsApp Business é gratuito e requer apenas alguns passos simples.
Primeiro, é necessário descarregar a aplicação a partir das lojas online do Google ou da Apple App Store.
Depois de descarregada, deve associar um número de telemóvel ou fixo e prosseguir com o procedimento de verificação.
- Se escolher um número de telemóvel, o mais conveniente é solicitar o código de 6 dígitos via SMS;
- Para um número fixo, será necessário optar pela verificação por chamada.
Após registar o número de telefone, pode criar a conta propriamente dita, indicando o nome da propriedade e a categoria relevante, e definir a foto de perfil.
Feito isto, é hora de personalizar os campos mencionados acima, como nome, descrição e informações de contacto: basta aceder à secção “Explorar” e clicar em “Perfil de atividade” para adicionar todos os detalhes.
Para configurar a aplicação no PC do hotel, basta descarregá-la para o dispositivo fixo que deseja ativar e ligá-la ao número associado: desta forma, não será necessário gerir conversas a partir do smartphone, podendo tudo ser feito diretamente a partir do computador.
Aproveitar o WhatsApp para partilhar orçamentos
Para além dos usos já mencionados, o WhatsApp pode ser também um excelente canal para tratar pedidos de orçamentos e incentivar reservas diretas.
Os casos mais comuns costumam ser três:
- Um cliente solicita um orçamento e, após a aceitação, o hoteleiro regista manualmente a reserva;
- Um cliente solicita e aceita o orçamento, e o hoteleiro envia um link para o Motor de Reservas para concluir a transação, deixando assim a reserva a cargo do próprio hóspede;
- O hoteleiro responde ao pedido do hóspede enviando um orçamento personalizado, que o hóspede pode aceitar para prosseguir sozinho com a reserva.
As duas últimas opções são as mais seguras e eficazes, podendo ser adotadas facilmente graças à integração entre o WhatsApp Business e o PMS do hotel.
Por exemplo, através do módulo de orçamentos dedicado do Zak (o software de gestão para propriedades turísticas da WuBook), podem ser gerados links ad hoc para cada hóspede e enviados via e-mail ou WhatsApp.
Além disso, os orçamentos podem incluir múltiplas ofertas e serviços adicionais. Quando o hóspede aceita e conclui o processo de reserva, o calendário de disponibilidade da propriedade atualiza-se automaticamente, evitando assim o risco de erros ou overbooking.
Mas como incentivar o uso do WhatsApp pelos potenciais clientes?
Certamente, ligando-o à página do Facebook e ao perfil do Instagram da propriedade – se existirem – para criar anúncios que remetam diretamente para a comunicação via WhatsApp.
É igualmente essencial incluir o WhatsApp no website. Também neste caso, o Zak oferece a solução adequada: graças à funcionalidade “Criação de Website”, é possível criar um site dedicado à propriedade e integrar nele o ícone do WhatsApp vinculado à conta Business. Desta forma, os utilizadores poderão iniciar uma conversa diretamente com o hotel sem recorrer a outros canais.
Em conclusão, o WhatsApp Business é uma ferramenta muito útil, que pode ser ainda mais aproveitada e valorizada quando integrada com um bom PMS, trazendo benefícios tanto para os hoteleiros como para os hóspedes.