Caros WuBookers, sabemos que a satisfação dos hóspedes é essencial. Um cliente satisfeito tem, regra geral, maior probabilidade de deixar uma avaliação positiva, voltar várias vezes e recomendar o alojamento a outras pessoas. Mas como pode a satisfação dos hóspedes ser medida de forma objetiva? Por exemplo, através de um inquérito de satisfação do hotel, entregue aos viajantes no final da sua estadia: eis como criar um realmente eficaz.

Qual é o objetivo de um inquérito de satisfação?

Alguns poderão perguntar-se porque é importante entregar um inquérito de satisfação aos hóspedes: não basta trocar algumas palavras no check-out ou pedir uma avaliação para saber como correu a estadia? A resposta é não. Uma coisa não exclui a outra, claro, mas um inquérito é um método de análise muito mais preciso e completo do que uma simples avaliação, e menos informal do que uma conversa na receção.

Graças a esta ferramenta, é possível saber exatamente o que os hóspedes pensam sobre vários aspetos da sua experiência: desde o conforto do quarto à limpeza, passando pela qualidade do serviço e pela simpatia do staff, entre outros.

Esta visão global não só ajuda a destacar os pontos fortes, como também a identificar áreas de melhoria. Reforçar os elementos positivos e trabalhar os negativos permite elevar o nível da oferta e, consequentemente, a satisfação dos hóspedes que, por sua vez, se sentirão valorizados e mais inclinados a deixar uma avaliação favorável. E, como sabemos, a fidelização começa com a satisfação: um hóspede satisfeito tem maior probabilidade de voltar e de gerar um passa-palavra positivo para o alojamento. Por todas estas razões, um inquérito é ideal.

Como criar um inquérito de satisfação para hóspedes de hotel

Em primeiro lugar, é importante perceber em que áreas se deve focar. Estas podem incluir, por exemplo: o acolhimento, a disponibilidade do staff, os quartos, a limpeza, o pequeno-almoço, a localização e a relação qualidade/preço. Uma boa forma de começar é observar o que fazem aqueles que utilizam este método há mais tempo, como as OTAs. Os portais das agências online utilizam quase sempre inquéritos de satisfação no final da estadia e podem dar-lhe ideias úteis para criar o seu.

Se decidir adotar um inquérito, é igualmente essencial que o staff esteja informado e consciente da importância desta ferramenta. Assim, poderão apresentá-la aos hóspedes, convidá-los a participar e esclarecer quaisquer dúvidas que surjam durante o preenchimento.

Depois de definidos os temas e envolvida a equipa, pode passar à fase prática.

Definir as perguntas de forma clara

Para cada área, é aconselhável estabelecer um máximo de 5 a 6 perguntas. É importante reduzir o número de questões ao essencial, para não correr o risco de gerar impaciência nos hóspedes e evitar perguntas repetitivas ou redundantes.

As perguntas devem ser curtas e escritas de forma simples, para evitar ambiguidades e mal-entendidos. Entre elas, pode também incluir questões mais gerais, como uma opinião global sobre o alojamento ou a probabilidade de uma nova estadia no hotel: são uma boa forma de perceber a perceção do cliente e a sua intenção de regressar (informação útil para campanhas promocionais e outras ações de marketing direcionadas!).

Se a sua clientela for muito diversificada, pode ainda considerar a personalização do inquérito de acordo com diferentes tipos de hóspedes (negócios, famílias, casais, etc.). Nem todos utilizam os mesmos serviços ou têm as mesmas necessidades, e perguntas standard para todos podem deixar aspetos importantes por explorar.

Por fim, não se esqueça de traduzir o inquérito para vários idiomas, de acordo com a proveniência dos seus viajantes

Fornecer um sistema de resposta claro e imediato

Tal como as perguntas, as respostas devem seguir uma lógica de simplicidade e clareza, o que se traduz em sistemas de avaliação fáceis de compreender e utilizar. As opções possíveis são: pontuação de qualidade (por exemplo, classificação por estrelas de 1 = nada satisfeito a 5 = muito satisfeito); perguntas de escolha múltipla, com um máximo de 4 opções; ou perguntas de resposta fechada (sim/não).

Em alguns casos, pode ser útil deixar um campo de resposta em branco para recolher feedback mais detalhado e descritivo.

Encontrar a ferramenta certa

Nesta fase, só falta encontrar o meio certo para partilhar o inquérito com os seus hóspedes. Pode optar pelo clássico papel e caneta — talvez mais adequado para clientes mais velhos ou menos habituados a ferramentas digitais — ou aproveitar a tecnologia. Neste caso, existem várias opções: plataformas online que permitem criar e gerir inquéritos com diferentes níveis de complexidade. As mais conhecidas são o Google Forms, SurveyMonkey e Typeform, disponíveis gratuitamente ou mediante pagamento.

No entanto, isto obriga tanto o hotel como o hóspede a utilizar uma ferramenta de terceiros, que não é nem o site do alojamento nem a OTA onde a reserva foi efetuada. Não é um problema grave, mas acrescenta um nível de complexidade e potencial confusão. Sempre que possível, é preferível manter-se em canais familiares, por exemplo utilizando um software de gestão hoteleira (PMS) flexível e completo.

Testar com um pequeno grupo de pessoas

Antes de enviar o inquérito aos clientes, submeta-o a um grupo de pessoas de confiança. Isto permitirá verificar se é fácil de utilizar, se as perguntas são claras e se o sistema de recolha funciona corretamente. A fase de testes é também importante para obter feedback sobre a completude do inquérito e fazer as correções necessárias antes de o enviar aos hóspedes.

Definir o momento certo para enviar o inquérito

Agora que tudo está pronto, só falta enviar o inquérito. Mas… quando? Pode optar por fazê-lo enquanto os hóspedes ainda estão no alojamento, talvez pouco antes do final da estadia, quando a experiência ainda está fresca (e, espera-se, positiva!). Em alternativa, pode partilhar o inquérito no check-out, juntamente com um email de agradecimento.

Para incentivar o preenchimento, pode também oferecer um incentivo — como um desconto ou uma promoção especial numa futura estadia — a quem responder.

Em qualquer caso, não existe uma regra única, e muito depende da sua organização interna: se optar por um processo manual, é essencial que o staff esteja alinhado com o momento definido, para evitar perder contactos ou, pelo contrário, incomodar a mesma pessoa várias vezes. Neste sentido, o envio automático é muito conveniente e ajuda a evitar estes riscos.

Analisar as respostas (e agir)

Criar e enviar o inquérito não é suficiente; é depois necessário analisar as respostas recolhidas, tanto do ponto de vista quantitativo como qualitativo. No primeiro caso, deverá somar as pontuações das várias respostas para perceber quais os serviços ou aspetos melhor avaliados e quais receberam classificações mais baixas.

A qualidade percebida também pode ser avaliada através das perguntas abertas ou dos comentários deixados nos campos livres. Estes devem ser lidos com atenção para identificar fontes recorrentes de insatisfação ou sugestões úteis para melhorar a oferta. O objetivo é precisamente este: não só obter avaliações fiáveis, mas agir sobre eventuais falhas para aumentar a satisfação dos hóspedes. Caso contrário, o inquérito torna-se apenas um exercício sem impacto real.

Zak para a satisfação dos hóspedes em hotéis

Precisamente porque sabemos o quão importante é monitorizar a satisfação dos hóspedes, integramos há muito uma funcionalidade dedicada ao feedback no Zak, o PMS da WuBook.

Os hoteleiros e gestores de alojamentos só precisam de aceder à página do cliente — a mesma utilizada para gerir o self check-in — e ativar a apresentação do inquérito no check-out, seguindo o modelo pré-definido. Esta área já inclui várias perguntas relacionadas com:

• o staff e o seu nível de disponibilidade e preparação;
  
• o conforto do quarto e a fluidez do serviço;
  
• a localização e a proximidade a pontos de interesse;
  
• a limpeza do alojamento e das áreas comuns;
  
• a qualidade das refeições e do serviço de restauração.
  

Existe um máximo de 6 perguntas por área, que podem ser ativadas ou desativadas conforme necessário. Desta forma, os hoteleiros e gestores não perdem tempo à procura de ferramentas para criar inquéritos ou a formular perguntas: basta escolher quais mostrar aos hóspedes e quais ocultar.

E depois de recebidas? O relatório dedicado permite visualizar todo o feedback com os respetivos detalhes: de que hóspede provém, a que reserva está associado, quais foram as respostas, etc.

O hoteleiro pode ainda decidir se aprova as avaliações obtidas para que sejam exibidas no sistema de reservas diretas (Zak Booking Engine), ou se as rejeita ou deixa pendentes para gestão posterior. É também possível interagir com quem respondeu ao inquérito, dando resposta a comentários e observações.

E para garantir que não perde nenhuma resposta, basta configurar o sistema de notificações para receber um alerta por email sempre que um inquérito é concluído.

Assim, medir a satisfação dos clientes torna-se realmente simples, útil e eficaz!