Caros WuBookers, ser hoteleiro significa esforçar-se para responder da melhor forma às necessidades, preferências e expectativas em constante mudança. Nem sempre é uma tarefa fácil, mas pode ser simplificada (pelo menos em parte) através das reservas de grupos. Muitas vezes, pessoas que viajam em grupo partilham interesses e necessidades semelhantes. Isto aplica-se a todos os grupos, mas especialmente aos chamados SMERF: um segmento muito específico que pode revelar-se estratégico para os hotéis. Vamos perceber o que significa e como atrair este tipo de cliente.

O que significa SMERF?

SMERF é um acrónimo para: Social, Military, Educational, Religious e Fraternal (Social, Militar, Educacional, Religioso e Fraternal).

Os grupos SMERF incluem, portanto, todos aqueles que viajam por ocasiões específicas ou celebrações ligadas a motivos pessoais (como reuniões familiares, casamentos, etc.); aniversários e encontros de associações (como grupos de veteranos ou organizações semelhantes); eventos escolares ou desportivos (incluindo visitas de estudo, conferências e seminários académicos); rituais espirituais e encontros religiosos; ou reuniões de fraternidades, clubes privados e outras organizações semelhantes.

Características do mercado SMERF na hotelaria

Ao contrário do turismo MICE (Meetings, Incentives, Conferences, Exhibitions), estes viajantes não se deslocam por motivos de negócios. Embora necessitem de quartos adequados e espaços para reuniões — tal como o segmento corporativo — os grupos SMERF exigem serviços personalizados e adaptados às suas necessidades específicas.

Isto pode incluir:

• menus especiais;
• áreas reservadas;
• espaços equipados;
• itinerários e entretenimento personalizados;
• logística e transfers organizados à medida.

Outra característica deste público é a sensibilidade ao preço. Os grupos SMERF tendem a suportar os custos da estadia do próprio bolso e, por isso, respondem melhor a ofertas promocionais, pacotes de férias e descontos que lhes permitam poupar através de reservas em grupo.

Mas, tendo estas características em conta, porque deve um hotel procurar atrair este segmento?

Os benefícios para os hotéis

Apesar de terem necessidades específicas e geralmente gastarem menos do que os grupos corporativos, os grupos SMERF podem trazer diversas vantagens para os hotéis.

Estabilidade e fiabilidade

Tal como qualquer setor, o turismo está sujeito a tendências e mudanças de mercado. Quando a procura diminui ou há períodos de incerteza económica, preencher a ocupação pode tornar-se mais difícil.

Nestes casos, os grupos SMERF representam uma oportunidade adicional: os seus membros viajam por razões independentes das condições do mercado ou das tendências do setor, garantindo receitas mais consistentes, mesmo em períodos de crise.

Reservas durante a época baixa

Pelas mesmas razões, os grupos SMERF não dependem da sazonalidade; seguem calendários próprios. Muitas vezes, geram ocupação precisamente nos períodos mais fracos, quando a procura é reduzida, beneficiando o fluxo de caixa da propriedade.

Melhor organização

Apesar de serem uma categoria específica, continuam a ser grupos e, por isso, necessitam de quartos e serviços específicos, que são geralmente mais fáceis de planear do que reservas individuais. Isto facilita a organização geral da operação.

Maior fidelização

Tarifas acessíveis, alojamento confortável e serviços adequados podem fazer toda a diferença. Quando um grupo tem uma experiência positiva, existe uma forte probabilidade de voltar no ano seguinte, criando uma relação de confiança e fidelização a longo prazo.

Incentivar reservas deste tipo de hóspedes pode, portanto, trazer benefícios muito relevantes para hotéis e alojamentos em geral.

Como atrair grupos SMERF

Infelizmente, não existe uma fórmula mágica. Para atrair grupos SMERF, é necessário investir esforço — começando pela oferta.

Crie uma oferta dedicada

Ter um número suficiente de acomodações e tipologias adequadas para grupos é o primeiro passo. O segundo é oferecer serviços apelativos para este segmento, como:

• salas de conferência (internas ou através de parcerias);
• pacotes all inclusive;
• transfers personalizados;
• tours e atividades adaptadas ao grupo.

Naturalmente, os preços também devem ser ajustados, com tarifas especiais para grupos e políticas de cancelamento atrativas.

Simplifique a reserva (e a gestão)

Desde a reserva até à estadia, todo o processo deve decorrer de forma simples — tanto para os hóspedes como para a equipa do alojamento.

Os grupos são muitas vezes vistos como uma fonte de complexidade, mas, com as ferramentas certas, podem ser geridos de forma eficiente. Um bom PMS (Property Management System) é essencial. Como o Zak by WuBook, um sistema pensado para simplificar e acelerar as operações da receção, melhorando a experiência do hóspede — inclusive em reservas de grupo.

Por exemplo, com o Zak, é possível resolver facilmente desafios como a rooming list e garantir processos de check-in e check-out mais rápidos e organizados.

Dê-se a conhecer junto de organizações locais

Os grupos SMERF incluem associações, clubes e organizações de diferentes tipos. Uma excelente forma de captar este público é mapear as entidades existentes na sua região e apresentar os serviços da sua propriedade.

Isto ajuda a estabelecer relações diretas que podem transformar-se em oportunidades de negócio recorrentes.

Além disso, permite recolher informações valiosas sobre necessidades específicas, oportunidades relacionadas com eventos, canais promocionais ou até processos de acreditação e parcerias.

Estabeleça parcerias com agências e organizadores

Postos de turismo, agências de viagens e organizadores de eventos podem ser excelentes canais para chegar a grupos SMERF.

Para além de operadores turísticos, considere colaborar com profissionais como wedding planners e organizadores de eventos, criando relações contínuas que beneficiem ambas as partes. Combinar alojamento e serviços adicionais num único pacote aumenta significativamente a probabilidade de reserva.

Promova a sua propriedade online

Por fim, não ignore o marketing digital.

Aposte nas plataformas de reservas mais populares do seu país para captar procura indireta, mas invista também nas vendas diretas. Como?

• através de estratégias de SEO, utilizando palavras-chave específicas para gerar tráfego para o seu site;
• campanhas pagas no Google e redes sociais;
• segmentação eficaz para alcançar potenciais clientes à procura de alojamento para a próxima viagem em grupo.

Os grupos SMERF podem representar um recurso valioso para o seu negócio. Se ainda não trabalha com este segmento, talvez esteja na altura de experimentar.