Caros WuBookers, hoje falamos sobre call centers para hotéis, ou seja, empresas que gerem as comunicações em nome de hotéis, alojamentos locais, B&Bs e outras propriedades. Vamos abordá-los não só para compreender melhor como funcionam e o que fazem em detalhe, mas também para avaliar se são realmente rentáveis e em que circunstâncias: vamos a isso!

O que são call centers para hotéis e alojamentos?

Os call centers são centros especializados em comunicações telefónicas (e não só) entre uma propriedade e os seus clientes. Sabemos que a gestão de chamadas num hotel é uma atividade fundamental, capaz de aumentar as reservas diretas e melhorar o serviço ao cliente.

Os call centers tratam precisamente destes aspetos: equipas especializadas no setor hoteleiro interagem com hóspedes e viajantes a qualquer hora e, muitas vezes, em vários canais. Para além das chamadas telefónicas, quem trabalha nesta área pode também gerir mensagens em tempo real no website, comunicações por email, redes sociais e aplicações.

O serviço pode ser totalmente ou parcialmente externalizado: não é incomum que hotéis recorram a este tipo de solução durante a época alta ou aos fins de semana, quando a equipa interna não consegue assegurar um atendimento adequado.

Mas, afinal, o que faz concretamente um call center e por que motivo é útil?

O que faz um call center hoteleiro?

Os call centers são uma extensão do hotel que, ao longo do ano ou apenas em determinados períodos, apoiam a equipa na gestão remota dos clientes. Embora não estejam fisicamente na propriedade, conhecem bem o inventário, as tarifas e as ofertas, podendo assim prestar assistência valiosa no que diz respeito a:

• Receber pedidos de novas reservas, alterações ou atualizações de reservas existentes, bem como reclamações e outras necessidades, de acordo com a política da propriedade;
  
• Realizar atividades de upselling e cross-selling. Nestes casos, os profissionais têm as competências pessoais e comerciais necessárias para contactar clientes e propor upgrades, pacotes ou soluções alternativas adequadas ao perfil do hóspede e mais rentáveis para o hotel;
  
• Verificar e atualizar programas de fidelização e outras formas de recompensa para hóspedes frequentes;
  
• Responder a questões gerais sobre a propriedade e os seus serviços, com informação detalhada e completa;
  
• Receber e coordenar reservas de grupo e rooming lists, diretamente ou através de agências intermediárias.
  

Tudo isto garantindo o cumprimento dos padrões de qualidade da propriedade e cobertura 24/7 em vários idiomas.

Vale realmente a pena? As vantagens dos call centers

Naturalmente, os call centers têm um custo, que deve ser avaliado com base na situação financeira da propriedade e na sustentabilidade do serviço. Não entraremos aqui em detalhes sobre preços — que variam consoante o tipo de assistência necessária — mas podemos imaginar alguns cenários em que recorrer a um destes centros compensa do ponto de vista operacional e funcional.

Equipa demasiado ocupada para responder aos clientes

Mesmo a organização mais eficiente pode falhar quando os níveis de stress aumentam ou quando os pedidos dos clientes são mais numerosos do que o previsto. Num hotel há muitas tarefas e, na época alta, o ritmo pode tornar-se verdadeiramente frenético, com o risco de ninguém conseguir atender devidamente chamadas ou mensagens.

Nestes casos, pode ser aconselhável ativar um call center para aliviar a receção dessas tarefas, preservando a imagem do hotel e a satisfação do hóspede. Prestar um excelente serviço e “escorregar” numa chamada perdida seria uma pena!

A primeira vantagem está, portanto, ligada à melhoria da reputação da marca e à coerência entre promessa e expectativa, essencial para evitar avaliações negativas.

Cobertura insuficiente ou limitada a determinados horários

Uma situação semelhante ocorre quando a equipa só consegue prestar atendimento durante algumas horas por dia, talvez por falta de recursos humanos para cobrir todo o horário, todos os dias.

Também aqui o call center pode apoiar hoteleiros e gestores de alojamentos, assegurando presença constante, inclusive durante a noite e em múltiplos canais em simultâneo. A digitalização das comunicações tornou necessário garantir cobertura não apenas da linha telefónica, mas também de chats online e redes sociais. Além disso, clientes estrangeiros podem estar num fuso horário diferente e contactar fora do horário habitual de trabalho.

Com um call center, não terá de “correr atrás” das comunicações dos clientes — terá sempre a situação sob controlo.

Oportunidades perdidas ou pouco upselling

Outro sinal de que pode precisar de apoio externo está relacionado com o upselling: com que frequência é feito? Com que resultados? Quantas oportunidades foram perdidas recentemente?

As respostas a estas perguntas são um indicador importante para perceber se investir num call center pode ter impacto positivo nas receitas do hotel. Como referido, quem gere a relação com o cliente não tem apenas um papel passivo: além de responder a pedidos, toma a iniciativa de contactar hóspedes para propor ofertas especiais e serviços adicionais, com o objetivo de aumentar a rentabilidade da propriedade.

Call center ou AI?

Sabemos que a Inteligência Artificial (IA) está cada vez mais presente no setor hoteleiro. Atualmente, existem várias soluções que integram IA no planeamento de viagens e no atendimento ao cliente.

Falamos, por exemplo, de agentes virtuais ou IVR (Interactive Voice Response), sistemas automáticos de voz que interagem com o cliente e executam diversas ações, como verificar disponibilidade de quartos ou alterar reservas. Também existem chatbots para hotéis e sistemas de mensagens automáticas instalados diretamente no website para apoiar os viajantes em tempo real durante o processo de reserva.

Estas ferramentas não substituem necessariamente o call center, mas podem complementá-lo, deixando à equipa apenas as questões mais sensíveis e libertando-a das tarefas mais simples.

O PMS: a ligação operacional essencial entre a propriedade e o call center

Nesta fase, pode surgir uma questão: como é que o call center opera remotamente, aceitando e modificando reservas sem interferir nas atividades da propriedade?

A resposta é simples: graças ao PMS da WuBook. Por exemplo, o Zak (software de gestão hoteleira da WuBook) permite criar diferentes contas com permissões limitadas de visualização e ação. Desta forma, pode partilhar acessos ao sistema com o call center e permitir que a equipa execute apenas as operações autorizadas, bloqueando as áreas que não pretende disponibilizar.

Assim, mantém total autonomia operacional, enquanto a informação reservada à equipa interna continua protegida.

O PMS é essencial tanto para a equipa interna como para a externalização de determinadas atividades, pois facilita, simplifica e agiliza o trabalho de todos.

Além disso, graças ao módulo de Criação de Website, pode desenvolver um site completo e instalar facilmente ChatBots para reforçar ainda mais o serviço ao cliente. Seja gerida pela equipa interna ou por um centro especializado (com ou sem apoio de IA), a relação com os hóspedes é demasiado importante para ser negligenciada: equipar-se com as soluções tecnológicas adequadas é, hoje em dia, indispensável.