Caros WuBookers,

comunicar da forma certa e no momento certo pode melhorar a sua experiência e criar oportunidades interessantes de upselling e cross-selling para os hoteleiros. Vamos, por isso, analisar as principais ferramentas de comunicação direta nos hotéis, como utilizá-las da forma mais eficaz e quais escolher.

Comunicar com os hóspedes?

A reserva é a fase mais delicada do processo de compra de um alojamento, seja num hotel ou noutro tipo de propriedade turística. Mas não é a única a que os gestores e proprietários devem prestar atenção, muito pelo contrário.

Depois de receber uma reserva, é importante estabelecer uma linha de comunicação direta com os hóspedes, através de email, mensagem de texto ou WhatsApp, para que se sintam acolhidos e bem acompanhados mesmo antes de chegarem à propriedade.

Mas atenção: isto não significa bombardear os hóspedes com mensagens a cada momento. O objetivo é criar uma experiência que os acompanhe durante toda a estadia, começando antes da chegada e continuando mesmo depois de terem partido.

Mas alguns poderão perguntar: isto não aumenta a carga de trabalho da equipa do hotel? Em parte, sim (embora existam muitas soluções automatizadas que permitem delegar esta tarefa à tecnologia). Ainda assim, os benefícios de uma boa estratégia de interação com os hóspedes compensam certamente o esforço.

Aqui estão os principais:

• corresponder às expectativas dos viajantes, que dependem cada vez mais de uma comunicação rápida e simples com as propriedades, mesmo quando a reserva é feita através de terceiros, como OTAs e outros distribuidores;
• melhorar a experiência geral do hóspede: tratar os hóspedes pelo nome e lembrar-se das suas preferências fará com que se sintam valorizados e terá um impacto positivo na perceção que têm do serviço;
• reduzir o stress e o tempo perdido: fornecer informações úteis e sugestões sobre a zona e as suas atrações desperta a curiosidade e ajuda os viajantes a planear as suas férias com maior facilidade;
• prevenir possíveis problemas ou mal-entendidos: um lembrete completo, por exemplo, sobre as regras do hotel, ou um pedido de confirmação antes da estadia relativamente às preferências do hóspede, pode antecipar possíveis problemas e evitar mal-entendidos no momento da chegada;
• reduzir a necessidade de atendimento ao cliente, uma vez que permite responder antecipadamente às perguntas mais frequentes, diminuir as dúvidas dos hóspedes e reduzir a necessidade de assistência por parte da equipa;
• criar um ambiente favorável ao upselling e cross-selling, como quartos superiores ou atividades complementares, dando aos clientes a oportunidade de considerar estas opções sem sentirem que estão a ser pressionados por uma oferta feita presencialmente;
• criar fidelização, especialmente quando as mensagens incluem promoções ou descontos exclusivos que incentivam os hóspedes a regressar.

Como desenvolver uma estratégia de comunicação realmente eficaz

Embora seja verdade que cada propriedade é única e que é importante experimentar e analisar os resultados para perceber o que funciona melhor em cada caso, podemos ainda assim resumir algumas dicas essenciais para estabelecer uma comunicação eficaz, começando pelas ferramentas disponíveis.

1. Escolher a ferramenta certa: email, SMS ou WhatsApp?

A comunicação direta com os hóspedes pode acontecer de várias formas e através de diferentes canais.

O mais comum é o email. É uma ferramenta fiável e pouco intrusiva que permite aos clientes contactar a propriedade e receber respostas detalhadas (por exemplo, com fotografias e descrições completas).

Por outro lado, é menos imediato do que outras ferramentas e exige um certo nível de familiaridade. Pensemos, por exemplo, em pessoas mais velhas que não têm um endereço de email próprio.

Além disso, um email pode acabar na pasta de spam ou perder-se entre outras mensagens recebidas, tornando-se pouco visível ou até mesmo passando despercebido.

Entre os canais que durante muito tempo foram utilizados está, naturalmente, o SMS: mais rápido do que o email, mas que pode apresentar limitações de espaço e custos para o destinatário. Atualmente, caiu quase totalmente em desuso.

A ferramenta de comunicação por excelência atualmente é, por isso, o WhatsApp: extremamente utilizado, inclusive por pessoas mais velhas, prático e rápido, permite criar um contacto direto e pessoal com o hóspede, que pode aproveitar todas as suas funcionalidades, como o envio de mensagens de voz, vídeos e imagens.

É importante, no entanto, não exagerar na comunicação, para não parecer intrusivo e acabar por obter precisamente o efeito contrário.

2. Decidir que mensagens enviar

Quando compramos algo online, estamos habituados a receber um email de confirmação. O mesmo acontece tradicionalmente quando fazemos uma reserva de alojamento.

O email de confirmação é perfeitamente adequado e esperado, mas não pode ser o único ponto de contacto com os hóspedes.

A partir desse momento, é essencial seguir um plano padrão relativamente ao número e ao tipo de mensagens, que pode incluir email ou passar para outros canais, dependendo do tipo de clientes habituais da propriedade.

Um calendário típico pode incluir, por exemplo:

• antes da estadia: alguns dias antes da chegada, pode ser uma boa ideia apresentar uma oferta de upselling para o quarto, destacando claramente os benefícios e indicando uma data específica de validade, para deixar claro que se trata de uma oportunidade por tempo limitado;
• no momento da chegada: enviar uma mensagem de boas-vindas com informações úteis, como os horários de check-in e check-out, indicações para chegar à propriedade e instruções sobre o que fazer em caso de atraso ou imprevisto. Neste contexto, também é importante demonstrar atenção para com os hóspedes, perguntando, por exemplo, se têm alguma questão ou preferência específica que gostariam de partilhar;
• durante a estadia: pode ser enviada outra mensagem com sugestões de coisas para fazer e visitar, bem como recomendações de restaurantes ou experiências, incluindo opções com preços especiais ou organizadas pelo próprio hotel. Esta mensagem pode ser adaptada ao tipo de hóspede, de forma a sugerir atividades mais adequadas ao seu perfil;
• depois da estadia: é aconselhável enviar uma mensagem de despedida, agradecendo a visita, convidando o hóspede a deixar uma avaliação e incluindo uma promoção ou um link para o programa de fidelização, caso exista.

Nada disto substitui as comunicações específicas relacionadas, por exemplo, com necessidades particulares, emergências ou outros pedidos dos hóspedes. No entanto, ajuda-os a sentirem-se confortáveis e transmite uma sensação de excelência durante toda a estadia.

3. Respeitar a privacidade e as preferências dos hóspedes

Nem todas as pessoas gostam de receber mensagens não solicitadas, mesmo quando estas são enviadas com as melhores intenções.

Por isso, é importante disponibilizar uma opção para deixar de receber comunicações, sejam elas automáticas ou manuais, quando não são desejadas.

Na primeira mensagem enviada aos hóspedes, pode perguntar-se se gostariam de continuar a receber atualizações e disponibilizar alternativas para mudar a comunicação para os canais que lhes sejam mais convenientes.

Se a resposta for um “não” definitivo, não insista: haverá muitas oportunidades para apresentar extras e serviços personalizados depois da chegada.

4. Personalizar as mensagens e prestar atenção ao estilo

Estabelecer um processo de comunicação padrão não significa abdicar da personalização nem enviar mensagens impessoais e frias.

Pelo contrário, é essencial tomar algumas medidas básicas para tornar as mensagens o mais naturais e personalizadas possível.

Um exemplo? Começar a mensagem pelo nome do hóspede, em vez de utilizar um simples “Olá”, é um sinal de atenção e proximidade que é muito valorizado.

De forma geral, é preferível utilizar frases claras e concisas, que possam ser facilmente lidas mesmo quando os hóspedes estão ocupados no trabalho, em viagem ou em casa.

Outro elemento importante é a consistência com o restante da comunicação da organização (publicações nas redes sociais, páginas do site, etc.) e com a imagem da marca da propriedade, de forma a evitar resultados contraproducentes.

Isto aplica-se tanto às ferramentas geridas diretamente pela equipa como aos chatbots de mensagens automatizadas presentes no site, que devem, por isso, seguir o formato definido.

5. Automatizar sempre que possível e evitar tarefas que consomem tempo

A tecnologia é uma ferramenta muito valiosa quando se trata de automatizar processos e reduzir a carga de trabalho da equipa.

Neste caso, não é diferente.

Existem no mercado serviços de mensagens dedicados que permitem gerir as comunicações do hotel de forma muito simples e eficiente.

No entanto, não é necessário comprar software imediatamente: empresas menos estruturadas ou com um orçamento limitado podem também utilizar ferramentas acessíveis, como a inteligência artificial, para criar mensagens adaptadas a cada situação.

O importante, contudo, é não substituir completamente a comunicação humana: o toque pessoal também se transmite através de mensagens instantâneas e alguns hóspedes podem preferir (ou precisar de) comunicar diretamente com uma pessoa real.

Comunicação

Entre as várias alternativas a considerar antes de adquirir um software específico de mensagens, vale certamente a pena considerar o PMS.

Ou melhor, o Zak PMS.

O PMS da WuBook permite, de facto, gerir as comunicações com os hóspedes diretamente dentro da plataforma, melhorando a experiência do hóspede e simplificando o trabalho das equipas.

Especificamente, permite:

• criar modelos personalizados (por exemplo, “mensagem de boas-vindas”, “pedido de avaliação”, etc.) para serem enviados em massa por email, SMS e WhatsApp (graças à integração com o WhatsApp Business);
• enviar mensagens diretamente a partir da plataforma, sem necessidade de alternar entre diferentes dispositivos ou canais;
• agendar o envio de emails com base em regras personalizáveis, como o número de dias até à chegada ou determinadas ações realizadas (ou não realizadas) pelo hóspede;
• consultar o histórico completo das comunicações de cada hóspede, permitindo acompanhar sempre as conversas e as informações partilhadas;
• recolher informações, realizar vendas e obter feedback diretamente através das mensagens, graças ao link para a Guest Page, a página dedicada aos hóspedes, onde estes podem realizar o check-in online, adicionar notas, comprar extras e experiências, deixar uma avaliação após o check-out, repetir uma reserva e muito mais.

Cada mensagem pode ser configurada como um modelo e personalizada não só no formato, mas também no conteúdo, preenchendo automaticamente os dados do hóspede, como o nome, datas da estadia, regime, política de cancelamento, quarto reservado, preço e outros detalhes úteis.

Além disso, para tornar a criação de emails ainda mais simples, o Zak disponibiliza a possibilidade de utilizar o ChatGPT diretamente na plataforma, permitindo criar mensagens com a ajuda da inteligência artificial.

Por fim, há ainda um último detalhe que pode fazer uma grande diferença na comunicação e gestão das conversas com os hóspedes.

Através do PMS, os hoteleiros também podem responder a todas as mensagens recebidas através do Booking.com e Airbnb.

Esta é uma funcionalidade muito conveniente, uma vez que centraliza tudo num único lugar e evita que os hoteleiros tenham de entrar nos extranets das OTAs para gerir as mensagens.

Com o apoio adequado, comunicar com os hóspedes é realmente simples e pode ser muito vantajoso para todos os envolvidos.