Caros WuBookers,

neste artigo abordamos um tema que, certamente, já esteve no centro das vossas reflexões: o telefone. Uma verdadeira bênção e, ao mesmo tempo, um desafio para os hoteleiros, este meio é simultaneamente um custo (sobretudo operacional) e um recurso. Vamos então perceber como a arte da gestão de chamadas em hotéis pode inclinar a balança para o lado positivo e até transformar chamadas telefónicas em oportunidades de venda direta.

Chamadas telefónicas como potenciais fontes de receita

Um dos objetivos mais comuns de quem gere um alojamento é gerar o maior número possível de reservas diretas. Trabalhar com OTAs e outros canais de terceiros aumenta a visibilidade e pode ajudar a melhorar a taxa de ocupação, mas as comissões são frequentemente elevadas e, a longo prazo, podem não ser sustentáveis.

Por isso, fontes de vendas sem intermediários — como o website do alojamento, as reservas presenciais (walk-ins) e as chamadas telefónicas — devem ser devidamente valorizadas e cultivadas.

Potenciais, sim, porque nem sempre quem liga está pronto para comprar, mas demonstra um forte interesse que, se bem gerido, pode trazer várias vantagens, tais como:

• obter uma reserva direta sem custos adicionais para o alojamento;
• transmitir uma imagem positiva do hotel e melhorar a sua reputação;
• recolher informações importantes sobre os viajantes.

Sabemos que as agências online e outros “revendedores” desempenham um papel essencial e continuam a ser canais indispensáveis para muitos alojamentos. No entanto, nem todos os viajantes os utilizam para concluir a compra. Muitos usam-nos apenas para pesquisar e depois preferem contactar diretamente o alojamento para finalizar a reserva. Saber conduzir corretamente a conversa com o cliente pode, assim, ser estratégico para todo o negócio.

Como transformar chamadas em reservas diretas: boas práticas de gestão de chamadas

A gestão de chamadas em hotéis é uma verdadeira competência, que pode ser desenvolvida com formação específica. Aqui destacamos algumas boas práticas que, de forma geral, ajudam a manter o contacto com o potencial cliente e, no melhor dos cenários, a convertê-lo numa reserva.

Construir uma relação de confiança

.… começando pela apresentação. As primeiras palavras são cruciais para causar uma boa impressão e iniciar um diálogo fluido. Apresentar-se e demonstrar disponibilidade desde o primeiro momento é o primeiro passo para construir confiança.

“Bom dia, Hotel Pincopallo, fala a Cláudia, em que posso ajudar?” soa muito mais acolhedor do que um simples “Hotel Pincopallo, em que posso ajudar?”. Não é apenas uma questão de educação, mas de estilo de comunicação e oportunidade, que fará com que a pessoa do outro lado se sinta confortável — ou não. Lembre-se: tudo contribui para a identidade do alojamento, incluindo as chamadas telefónicas.

Conhecer o seu interlocutor

Conhecer quem está do outro lado da linha também faz parte da construção da confiança. O primeiro passo é pedir o nome do cliente, para o poder usar ao longo da conversa e criar proximidade. Frases simples como “Posso saber o seu nome, por favor?” são mais do que suficientes.

Mas isto é apenas o início. Durante a chamada, é importante fazer perguntas para compreender plenamente as necessidades e preferências do viajante, orientando-o para as soluções mais adequadas e melhorando a sua experiência. Vá além das informações básicas, como o número de hóspedes e as datas de entrada e saída: procure perceber o motivo da viagem, os interesses, o país de origem e como tencionam chegar ao hotel. Se feito com discrição e cortesia, isto será extremamente útil, tanto para criar empatia como para estratégias de upselling e cross-selling.

Oferecer soluções personalizadas

Um quarto duplo é para duas pessoas; uma suite é para duas pessoas com maior poder de compra. Se ficarmos apenas por esta visão — verdadeira, mas redutora — será difícil vender bem. Pense, por exemplo, num casal que quer celebrar um aniversário importante: um quarto duplo pode ser suficiente, mas talvez seja mais adequado sugerir uma suite ou um quarto com um pacote especial (spa, jantar à luz das velas, visita romântica à cidade, etc.).

Isto é o que chamamos de soluções personalizadas: os alojamentos e serviços são os mesmos no papel, mas adaptados caso a caso às necessidades de quem compra. Aqui, a competência do rececionista ao telefone faz toda a diferença.

Os tratamentos e tarifas podem também variar consoante o canal de origem do cliente, aplicando, por exemplo, uma tarifa exclusiva para chamadas telefónicas, com o objetivo de aumentar o ADR e a receita.

Pedir o endereço de email no final da chamada

O potencial cliente ligou, a ligação foi criada e uma proposta foi apresentada. E agora? Há um último passo importante: o fecho ou pós-chamada. Independentemente do resultado (com ou sem reserva imediata), lembre-se de pedir o endereço de email do cliente e enviar um resumo da oferta, caso esta não tenha sido aceite durante a chamada.

Além de servir como lembrete útil para ambas as partes, isto permite recolher um contacto adicional para futuras ações de marketing, transmitindo profissionalismo e atenção ao potencial hóspede.

3 erros a evitar na gestão de chamadas

Vimos as boas práticas, mas quais são os erros a evitar para não perder oportunidades de conversão?

1. Estar despreparado e causar longas esperas

Quem liga para um hotel, na maioria das vezes, já pesquisou online e conhece a informação básica. O que procura são preços, soluções não visíveis online, mais detalhes sobre o alojamento e os seus serviços.

É essencial que quem atende esteja bem informado sobre tarifas, disponibilidade, descontos, ofertas e serviços do hotel — ou, pelo menos, que consiga aceder rapidamente a essa informação. Longas esperas geram impaciência e transmitem uma imagem de ineficiência.

2. Perder oportunidades por falta de tempo

Nem sempre é possível atender uma chamada com a atenção necessária: podem existir hóspedes à espera ou pedidos urgentes. Nestes casos, o ideal é atender, pedir desculpa pela indisponibilidade momentânea, recolher os contactos e devolver a chamada o mais rapidamente possível, de preferência em poucas horas.

A rapidez é crucial, pois o viajante pode encontrar outra solução entretanto.

3. Não registar pedidos e chamadas

Outro erro comum é não acompanhar devidamente os pedidos: quem ligou, o que procurava e quais os seus contactos. Este acompanhamento é fundamental para análise interna e para avaliar o impacto das chamadas na receita. Idealmente, deve ser possível analisar a duração média das chamadas, os horários de maior volume e até identificar quem converte melhor, de forma a otimizar o processo.

Zak, o PMS que simplifica as vendas diretas

Para todos estes desafios, existem soluções, sendo o PMS uma das mais eficazes. Um software hoteleiro completo facilita o trabalho também nas reservas diretas. O Zak, PMS da WuBook, responde a estas necessidades:

• O calendário (planner) é atualizado em tempo real com reservas de todos os canais, permitindo consultar rapidamente ocupação, tarifas e produtos disponíveis;
  
• O módulo de Orçamentos permite criar propostas personalizadas imediatamente ou registar pedidos para envio posterior;
  
• Os pedidos manuais podem ser analisados, convertidos em orçamentos e acompanhados até se tornarem reservas;
  
• Os relatórios permitem obter uma visão clara do desempenho das vendas diretas, incluindo as telefónicas.
  

Num mundo cada vez mais digital, as chamadas telefónicas podem parecer ultrapassadas, mas continuam a ser uma fonte importante de conversão direta e informação — especialmente quando apoiadas pelas ferramentas certas e por equipas qualificadas. Um PMS como o Zak é essencial também por esta razão.