Caros WuBookers, dizemos frequentemente que uma das chaves para o sucesso de um hotel é fazer com que cada hóspede se sinta não só confortável, mas também único e especial. Pois bem, há já algum tempo que foi criada uma função dedicada precisamente a isso: o guest relations manager. Um profissional da hotelaria responsável pela satisfação dos hóspedes, tanto a nível prático como estratégico. Eis em que consiste este papel.

O que faz um guest relations manager e qual é o seu papel?

Como o próprio nome indica, o guest relations manager dedica-se à gestão da relação com os hóspedes, desde a reserva até à chegada ao alojamento. Cada cliente tem necessidades e preferências diferentes, e o guest relations manager garante que estas sejam respeitadas tanto quanto possível, de forma a assegurar o seu bem-estar em todos os momentos.

Os viajantes estão cada vez mais motivados pela experiência oferecida e não apenas pelo alojamento em si: ou seja, procuram momentos de valor e não apenas um quarto onde dormir. É, por isso, essencial que cada hóspede se sinta bem recebido e mimado — e é exatamente para isso que existe o guest relations manager.

Como é fácil imaginar, hoje em dia esta função é mais comum em grandes cadeias hoteleiras de certo nível, sendo menos frequente em pequenas unidades familiares e semelhantes. Ainda assim, conhecer as responsabilidades do guest relations manager é útil para compreender como os negócios mais estruturados se orientam e, consequentemente, o que os hóspedes esperam em termos de qualidade de serviço.

Quais são as funções do guest relations manager?

O guest relations manager desempenha um papel simultaneamente operacional e estratégico, focado na satisfação do hóspede. Por esta razão, para além de executar as suas próprias tarefas, interage e coordena-se com outros departamentos para garantir um serviço impecável e alinhado com as expectativas dos clientes.

Em particular, este profissional:

• recebe os hóspedes à chegada ao alojamento, fazendo-os sentir-se imediatamente bem-vindos e fornecendo todas as informações necessárias para a estadia. Isto ajuda a criar uma primeira impressão positiva que pode influenciar toda a experiência;
  
• presta assistência durante o check-in, o check-out e ao longo de toda a estadia. Serviços internos e externos, atividades e recomendações: o guest relations manager é o ponto de referência para todas as informações (rigorosamente personalizadas) sobre o hotel e o que ver e fazer na área envolvente;
  
• gere imprevistos e reclamações: se algo correr mal, é o guest relations manager que intervém na relação com o cliente e na resolução do problema;
  
• supervisiona a experiência do hóspede, cuidando da personalização dos serviços. Garante que o quarto esteja sempre arrumado no regresso do hóspede, toma nota de preferências alimentares e comunica-as ao staff de sala, prestando atenção especial a cada pessoa;
  
• verifica se a qualidade corresponde sempre aos padrões definidos pelo alojamento e exigidos pelos hóspedes, desde a limpeza dos quartos ao aspeto das áreas comuns;
  
• comunica com os clientes para assegurar que tudo está a correr bem e envia pedidos de feedback após a estadia, através de questionários de satisfação ou formulários de avaliação.

Em suma, o guest relations manager é o rosto e a voz do hotel, sendo essencial que possua as competências pessoais e profissionais adequadas.

Que competências deve ter um bom guest relations manager?

O guest relations manager desempenha uma função transversal, que vai desde a receção até à gestão de recursos do hotel. Por isso, é fundamental que tenha fortes competências interpessoais e empáticas, tanto no contacto com os hóspedes como com a equipa do hotel.

O autocontrolo e a gestão do stress são igualmente qualidades essenciais, sobretudo em períodos de maior pressão, perante situações críticas ou clientes insatisfeitos. Neste contexto, a capacidade de resolver situações complexas (problem solving) e de restabelecer a ordem e a harmonia no alojamento é um aspeto de carácter e preparação profissional que não deve ser negligenciado. A organização e a capacidade de multitarefa são igualmente indispensáveis, assim como o conhecimento de várias línguas e, naturalmente, do setor.

Tecnologia útil para o guest relations manager

Pensemos num dia típico de trabalho em época alta: hóspedes a chegar antes da hora, pessoas à espera na receção, problemas inesperados no quarto X, pedidos de late check-out… são inúmeras as situações a gerir, e o risco de falhar algum detalhe é elevado. Isso pode levar à perda de oportunidades de negócio ou até a danos reais na imagem ou faturação do hotel. Por isso, o guest relations manager precisa também de recorrer à tecnologia para desempenhar bem o seu trabalho. Vejamos alguns exemplos concretos.

Primeiro contacto com os hóspedes:

a reserva

Uma experiência positiva começa logo no primeiro contacto, ou seja, no momento da reserva. Quer esta aconteça no site do hotel ou numa plataforma externa, o processo de compra deve ser claro e fluido. Qualquer comunicação com o alojamento — para pedidos de informação ou orçamentos — deve igualmente ser simples e imediata.

Existem várias soluções para estas operações, mas uma única plataforma pode reuni-las todas e simplificar o trabalho do guest relations manager.

O Zak, o PMS da WuBook, permite gerir reservas do site e dos canais de distribuição, bem como emails e pedidos de orçamento, tudo a partir de um único calendário.

Com ferramentas como o Booking Engine, o Channel Manager e o Quote Generator, é possível criar propostas personalizadas, aplicar tarifas e promoções diferenciadas e permitir que o hóspede aceite a oferta de forma imediata.

Mais do que um simples orçamento, trata-se de um canal de comunicação que ajuda a recolher dados e a construir uma oferta à medida.

Antes e durante a estadia: a palavra-chave é personalização

Um serviço impecável exige uma organização igualmente impecável. É por isso que um PMS como o Zak é o aliado perfeito. Todos os dados de reservas e hóspedes são consolidados num único painel, facilitando uma visão global e o planeamento das atividades. Por exemplo, é possível alterar atribuições de quartos para melhor corresponder aos gostos de determinados hóspedes ou personalizar kits de boas-vindas com base nos detalhes da reserva: se soubermos que há crianças, podemos surpreendê-las com pequenos brindes personalizados, e assim por diante.

Além disso, graças ao sistema de etiquetas (labels), o guest relations manager pode identificar e distinguir os hóspedes como desejar. Um cliente fiel pode ser marcado como “Regular”, uma pessoa famosa como “VIP”. Isto não serve apenas para os reconhecer rapidamente, mas também para agir em conformidade, inclusive ao nível da comunicação entre o alojamento e os viajantes.

O processo simplificado do Zak deve-se também ao seu sistema de templates e às mensagens que podem ser enviadas por SMS, WhatsApp ou email. O sistema de templates permite criar diferentes modelos de comunicação a utilizar conforme a situação. Um dos critérios pode ser a etiqueta atribuída ao hóspede: assim, sempre que o sistema deteta uma determinada etiqueta, envia automaticamente a comunicação correspondente.

Após o check-out

A comunicação é essencial não só antes e durante a estadia, mas também depois, quando o hóspede já deixou o alojamento. Este é um bom momento para agradecer, pedir uma avaliação ou o preenchimento de um questionário de satisfação, ou ainda oferecer um desconto especial para uma futura estadia. Em todos estes casos, o Zak e o seu sistema de comunicação ajudam a aliviar a carga de trabalho do guest relations manager e a continuar a construir uma relação de confiança duradoura.

Nem todos podem suportar os custos de um guest relations manager, mas investir em tecnologia é certamente o primeiro passo para garantir um serviço de qualidade e a satisfação dos clientes.