Caros WuBookers, os KPIs são indicadores fundamentais para compreender a saúde do seu hotel e tomar decisões informadas sobre tarifas e investimentos. Mas navegar entre números e siglas pode ser complicado, especialmente no início. É por isso que decidimos explorar o tema neste artigo dedicado aos principais KPIs para hotéis e unidades de alojamento.

O que são KPIs e para que servem?

Os KPIs são utilizados em vários setores porque traduzem o desempenho de um negócio em números, fornecendo uma visão objetiva que permite avaliar o presente e fazer projeções futuras. KPI é a sigla de Key Performance Indicators (Indicadores-Chave de Desempenho).

No nosso caso, são métricas relacionadas com o desempenho hoteleiro (em diversas áreas) e são utilizadas por quem gere receitas para otimizar recursos e alcançar maiores proveitos.

Sem dados claros e mensuráveis, corre-se o risco de agir com base em sentimentos e intuições subjetivas, que nem sempre são corretos. Pelo contrário, conhecer exatamente como estão a correr as vendas, quantos quartos estão ocupados, quanto rendimento cada serviço gera, entre outros, ajuda a definir metas de crescimento e atividades necessárias de forma consistente e sustentável.

Quais KPIs devem ser considerados em hotéis?

Os KPIs são úteis para todos, mas nem todos precisam dos mesmos. O nível de detalhe ou a relevância de certas métricas pode variar consoante o tipo de propriedade, a sua estratégia comercial e o seu potencial. No entanto, existem alguns parâmetros que, com a devida atenção, são essenciais para todos. Vamos analisá-los:

1. Taxa de ocupação (OCC)

A ocupação é um indicador-chave para hotéis porque fornece uma visão imediata da situação. Este KPI refere-se ao número de quartos ocupados, em percentagem do total de quartos disponíveis durante um determinado período.

Para calcular, basta dividir o número de quartos ocupados pelo total de quartos e multiplicar por 100.

Uma percentagem elevada é normalmente um bom sinal, pois indica boas vendas. Por outro lado, poucos quartos ocupados significam que a capacidade da propriedade não está a ser totalmente aproveitada, e que é necessário tomar medidas (por exemplo, em preços ou estratégias de promoção).

No entanto, não se pode excluir que uma OCC baixa se deva à sazonalidade (é normal haver menos hóspedes em certas alturas do ano); enquanto uma taxa elevada nem sempre é totalmente positiva: se os preços forem demasiado baixos, poderá ter muitos hóspedes, mas que gastam pouco.

Por isso, é importante considerar este parâmetro em relação a outros, especialmente o ADR.

2. ADR

ADR é o Average Daily Rate (Tarifa Média Diária) e corresponde ao preço médio pago pelos hóspedes por noite num dado período. O cálculo é simples: total de receita de quartos / número de quartos vendidos (ou seja, número de noites).

Por exemplo, um hotel que vendeu 200 noites num mês e arrecadou €30.000 terá um ADR de €150. Este é o valor que, em média, um cliente está disposto a pagar para ficar na sua propriedade por uma noite.

Na prática, como acontece com a taxa de ocupação, depende. Um ADR elevado, mas com poucos quartos ocupados, pode indicar que o preço de venda é demasiado alto, inibindo reservas.

A ADR serve para analisar não só a estratégia de preços, mas também a perceção dos hóspedes: o hotel é considerado demasiado caro, barato ou adequado?

3. RevPAR

Ao contrário do ADR, que se limita aos quartos vendidos, o RevPAR (Revenue Per Available Room) considera todas as unidades disponíveis. Este dado é essencial para avaliar o desempenho absoluto da propriedade num período definido.

Existem duas formas de o calcular:

• taxa de ocupação × ADR
  
• total da receita de quartos / quartos disponíveis
  

Em ambos os casos, o resultado é o mesmo e ajuda a perceber se a gestão é eficaz. Comparando diretamente ocupação e ADR (ou receita e quartos disponíveis), saberá se os preços são competitivos e correspondem à procura.

4. GOPPAR

O quarto KPI que sugerimos acompanhar durante as avaliações estratégicas e comerciais é o GOPPAR (Gross Operating Profit Per Available Room). Este indicador refere-se à margem bruta operacional por quarto disponível. Ao contrário do RevPAR, não se limita ao volume de vendas, mas foca-se na rentabilidade real.

Como? Subtraindo os custos operacionais da receita total e dividindo o resultado pelo número de quartos disponíveis:

(receita total – custos operacionais) / quartos disponíveis

Os custos operacionais incluem, por exemplo, despesas com pessoal, fornecimentos e utilidades.

Saber o GOPPAR fornece informações precisas sobre a rentabilidade económica real da propriedade, líquida dos custos de manutenção dos seus “produtos” (os quartos).

5. TrevPAR

Um hotel não oferece apenas quartos, mas também serviços complementares, como restaurante, room service, spa, entre outros. O TrevPAR mede o desempenho económico de cada quarto, incluindo estes serviços. A sigla significa Total Revenue Per Available Room.

Enquanto o RevPAR se baseia apenas na receita de quartos, o TrevPAR inclui todos os departamentos do hotel, oferecendo uma visão ainda mais completa do desempenho da propriedade.

Um TrevPAR baixo pode indicar que os serviços não são atrativos e sugerir ações como atualizar a oferta, criar novos pacotes ou tornar os serviços mais acessíveis. Um TrevPAR elevado é, geralmente, positivo e ajuda a identificar os serviços mais rentáveis, permitindo reforçá-los.

Outros KPIs importantes para hotéis

Além dos principais KPIs, existem outros que podem ser acrescentados para melhorar a gestão, tais como:

• ALOS (Average Length of Stay): duração média da estadia, calculada dividindo o total de noites ocupadas pelo número de reservas;
  
• CostPAR (Custo por Quarto Disponível): como o RevPAR, mas para despesas. Indica o custo operacional médio por quarto disponível: total de custos operacionais / quartos disponíveis;
  
• Taxa de cancelamento: percentagem de reservas canceladas em relação às recebidas;
  
• No-show: casos em que o cliente não comparece sem cancelar;
  
• Booking window: antecedência média com que os clientes reservam antes do check-in.

Também pode considerar RevPOR (receita por quarto ocupado), NRevPAR (receita líquida por quarto disponível), ARPA (receita média por cliente), EBITDA ou análise RFM, que segmenta e interpreta a audiência da propriedade. Nem todos necessitam de entrar em tanto detalhe.

Que ferramentas existem para calcular KPIs hoteleiros de forma automática e rápida?

Zak da WuBook para análise de dados

A indústria hoteleira oferece várias ferramentas para trabalhar de forma otimizada. Entre estas, os softwares RMS (Revenue Management System) são avançados e, a partir dos dados do PMS do hotel e outros parâmetros, conseguem prever tendências de mercado e procura.

O PMS é essencial para obter informação necessária, mas alguns vão ainda mais longe. É o caso do Zak, software hoteleiro da WuBook, que integra uma área inteira dedicada a estatísticas de tendência. Consoante o período, os hoteleiros podem analisar KPIs como: ADR, quartos disponíveis, quartos vendidos, quartos bloqueados, receita total, receita de quartos, taxa de ocupação, RevPAR, TrevPAR, TrevPOR (Total Revenue Per Occupied Room), RevPOB (Revenue Per Occupied Bed), RevPAB (Revenue Per Available Bed).

O Zak também monitoriza taxas de cancelamento, no-shows e booking window, permitindo acompanhar sempre o desempenho da propriedade.

Agora que conhece os KPIs essenciais e as soluções tecnológicas para os medir, só precisa de os analisar e tirar o máximo proveito. Boa sorte!