Caros WuBookers, saber o que se passa na mente dos hóspedes (num sentido amplo) é provavelmente o maior desejo de muitos hoteleiros: oferecer estadias verdadeiramente satisfatórias significa ganhar a confiança dos clientes, o que beneficia a reputação do alojamento e o seu revenue. É por isso que, há já algum tempo, se fala da aplicação da neurociência à hotelaria, ou neurohospitalidade: vamos perceber do que se trata e que benefícios práticos pode trazer.

O que é a neurohospitalidade

A neurohospitalidade consiste na aplicação da investigação em neurociência ao setor hoteleiro. A neurociência é uma área das ciências cognitivas que combina várias disciplinas (medicina, psicologia, fisiologia, biologia, física, etc.) para estudar e compreender a atividade neuronal. Em outras palavras, analisa o sistema nervoso para perceber como funciona, como reage a estímulos externos e de que forma determina o comportamento humano.

Um dos principais instrumentos utilizados é o EEG (eletroencefalografia), um exame não invasivo que regista e monitoriza os impulsos elétricos do cérebro em resposta a diferentes estímulos.

O marketing adotou há muito tempo esta e outras técnicas, dando origem ao chamado neuromarketing: uma estratégia de vendas baseada na atividade cerebral dos consumidores, para prever e orientar as suas escolhas.

O mesmo princípio pode ser aplicado na hotelaria (e em muitos outros setores) para decifrar impressões, reações e preferências, melhorando assim a oferta. Importa referir: não se trata de manipular hóspedes, mas sim de compreender os fatores que influenciam a sua experiência — positiva ou negativamente — e construir um serviço cada vez mais personalizado e apreciado.

Quais fatores influenciam a perceção dos hóspedes?

Um estudo recente publicado no International Journal of Tourism and Hotel Management identifica cinco fatores fundamentais que influenciam a perceção dos hóspedes. Através de respostas recolhidas junto de mais de 500 pessoas, os investigadores analisaram o papel dos estímulos sensoriais, emocionais, cognitivos, tecnológicos e culturais na formação da experiência de hospitalidade.

Os fatores-chave identificados foram:

• Imersão sensorial e emocional: Inclui estímulos como aromas, estética, empatia e personalização (típicos do marketing sensorial), indicando que os hóspedes são fortemente influenciados por uma imersão multissensorial combinada com uma componente emocional.
• surpresa e envolvimento digital: Combina gestos inesperados (como kits de boas-vindas ou pequenas atenções), facilidade na navegação digital e intenção de recomendação. Sugere que ações surpreendentes e experiências digitais fluidas impulsionam a promoção e recomendação por parte dos hóspedes.
• conforto tecnológico: Destaca o papel da tecnologia inteligente no quarto na perceção de conforto: automação, personalização do ambiente e facilidade de controlo aumentam a satisfação geral.
• novidade e memória: Experiências novas, que alargam horizontes, contribuem para criar memórias positivas e duradouras.
• estímulos culturais e emocionais: Aprendizagem cultural e ressonância emocional também ajudam a criar experiências inesquecíveis.

Segundo os investigadores, estes resultados confirmam que a neurohospitalidade resulta de múltiplos fatores. Os hóspedes avaliam a sua estadia não apenas com base na qualidade tangível do serviço, mas também em fatores neurocognitivos complexos. Emoções, estímulos sensoriais, tecnologia e surpresa são essenciais para a satisfação e fidelização.

Mas qual é a perspetiva dos hoteleiros e como podem eles aplicar estes conceitos na prática?

Como integrar a neurohospitalidade nos hotéis: cenários possíveis

A resposta surge no relatório “Hospitality 2024: Neuroscience and Technology Improve the People Experience in Hotels” da VDA Telkonet, multinacional especializada em soluções EMS e GRMS para hotelaria. O estudo analisa o papel da tecnologia na melhoria da experiência dos hóspedes, também sob o prisma da neurohospitalidade, com base em entrevistas a 200 hoteleiros italianos e internacionais.

A maioria concorda que processos simplificados de check-in e check-out, acesso inteligente aos quartos, internet eficiente e domótica influenciam diretamente — e indiretamente — a experiência do hóspede: quando a equipa não está ocupada a resolver problemas técnicos ou tarefas básicas, tem mais tempo para cuidar dos viajantes.

Outro ponto de consenso é a importância da personalização dos serviços, cada vez mais adaptados ao hóspede individual. Porém, quase todos dependem de métodos de recolha de informação que não são baseados em dados precisos, como feedback, questionários e intuição da equipa.

Que parâmetros poderiam, então, determinar o bem-estar do hóspede e permitir compreender de forma mais profunda as respostas neurais dos clientes e a sua perceção da estadia?

Monitorização da qualidade do sono

Fenómenos como o sleep tourism demonstram a importância do sono para muitos viajantes. Assim, 92% dos hoteleiros consideram essencial poder monitorizar a qualidade do sono dos hóspedes para obter dados objetivos e implementar melhorias. Ajustar temperatura, iluminação e ruído pode melhorar muito o relaxamento e, consequentemente, a resposta neurocognitiva.

Avaliação do conforto ambiental

Outro ponto amplamente partilhado é a utilidade dos dados sobre o conforto ambiental, que inclui:

temperatura, iluminação, isolamento acústico, qualidade do ar, design e mobiliário, camas e roupa de cama, serviços, segurança, limpeza e manutenção.

Determinação da qualidade do ar

A qualidade do ar no interior do hotel também afeta a perceção dos hóspedes, sendo essencial monitorizá-la através de sistemas avançados de climatização e manutenção regular. O ar influencia o sono, a concentração e o bem-estar geral, podendo gerar sensações positivas ou negativas refletidas em avaliações e reputação.

Recolher estes dados, com apoio da tecnologia (incluindo machine learning e IA), permite identificar falhas e agir de forma estrutural e/ou operacional.

O objetivo é utilizar a neurociência para decifrar objetivamente a experiência dos hóspedes e tornar a estadia cada vez mais satisfatória — beneficiando tanto o viajante como a gestão do alojamento.

Atualmente, as aplicações práticas da neurohospitalidade ainda são limitadas ou estão em fase de testes, mas compreender o seu potencial é o primeiro passo para imaginar os desenvolvimentos de um futuro cada vez mais relevante.