Caros WuBookers, quando dizemos “No Show”, o que é que vos vem à cabeça?

Certamente, infelizmente, muitos de vós já se depararam com um No Show, um grande incómodo em termos de tempo e dinheiro. A isto acresce a dificuldade de limitar os danos e de ter uma abordagem correta do incidente. Vejamos então, em conjunto, qual a melhor forma de o resolver.

No Show em hotéis: o que é?

O termo No Show identifica a não chegada de hóspedes a um hotel. Uma pessoa reservou um quarto mas, no dia marcado, sem um cancelamento ou alteração explícitos, não aparece para efetuar o check-in.

O que implica um No Show num hotel?

A lei italiana fala claramente em termos de No Show. Uma pessoa que tenha reservado um quarto e decida não aparecer sem avisar ou cancelar está sujeita a uma penalização.

A penalização fica, no entanto, ao critério do estabelecimento de alojamento. Normalmente, corresponde ao custo de uma noite de estadia e é debitada no cartão de crédito do cliente.

É por isso que, precisamente para evitar surpresas desagradáveis, é sempre bom pedir um cartão de crédito no momento da reserva e verificar imediatamente se não está caducado.

Mas lembre-se…

Para poder aplicar uma penalização a um cliente que não comparece, é necessário ter declarado as condições de anulação no momento da reserva. O cliente deve saber claramente o que acontece em caso de não comparência. A reserva deve, por conseguinte, funcionar como um verdadeiro contrato entre si e o seu hóspede, de modo a proteger ambos.

Para o ajudar, resumimos aqui alguns pontos a ter em conta:

• O hóspede deve ser sempre informado, no momento da reserva, das condições previstas pelo seu estabelecimento em caso de anulação ou de não comparência;
• Deve sempre indicar a forma de cálculo do montante da penalização;
• O acórdão n.º 6633, de 18 de julho de 1997, da Cassação Civil (terceira secção), indica que não pode ser cobrada a totalidade do montante da estadia reservada;
• O montante cobrado pelo “no show” nunca está sujeito a IVA.

Como evitar o No Show nos hotéis

Considerando que o sistema mais frequentemente utilizado é a prática de overbooking, uma ferramenta válida para limitar os problemas de no-show é a utilização do motor de reservas. Aqui, o utilizador procede de forma independente à compra do quarto e é obrigado a deixar os seus dados para registo no hotel, incluindo os dados de pagamento.

Neste caso, ao introduzir os dados do cartão de crédito, o hóspede dá ao hotel a possibilidade de uma pré-autorização, ou seja, uma verificação da disponibilidade e validade do cartão. Isto dá ao gerente do hotel a oportunidade de comunicar o problema imediatamente, sem esperar até ao dia do check-in, e de proteger o hotel em caso de não chegada.

Lembre-se de que não precisa (nem tem de) memorizar o código CVC/CVV de três dígitos do cartão, apenas precisa do primeiro e último nome do titular do cartão e do mês e ano de validade do cartão.

Além disso, pode proteger o seu negócio contactando os clientes alguns dias antes do prazo de cancelamento, relembrando-os da sua reserva. Um simples e-mail automático ou uma chamada telefónica pode ser suficiente.

Ou, se preferir, pode também decidir remediar o problema oferecendo tarifas vantajosas não reembolsáveis em alturas de elevada ocupação.

Para concluir

As não comparências acontecem, e com mais frequência do que se possa imaginar. Por isso, é preciso tê-los em conta e tentar proteger-se das formas que discutimos acima.