Caros WuBookers, tal como acontece em todos os setores, a indústria do turismo também conta com colaborações particularmente vantajosas, como as parcerias entre hoteleiros e operadores turísticos. No entanto, para que hotéis e operadores turísticos trabalhem bem em conjunto e obtenham benefícios económicos, a parceria deve funcionar de forma fluida e as ferramentas operacionais devem ser adequadas. Vamos explorar este tema neste artigo.

O que significa estabelecer uma parceria com um operador turístico?

Iniciar uma colaboração com um operador turístico ou uma agência de viagens — seja presencial ou online (as chamadas OTAs) — significa chegar a um acordo que ofereça vantagens para ambas as partes. Não existe uma fórmula única, mas normalmente o foco está nos quartos ou em combinações de quartos e serviços que o alojamento disponibiliza ao operador a um preço acordado.

Por sua vez, o operador compromete-se a vender esses quartos, aproveitando a ampla visibilidade de que dispõe e/ou as ofertas que está a desenvolver, como pacotes turísticos e viagens organizadas.

Desta forma, ambas as partes obtêm benefícios económicos e práticos: por um lado, o hoteleiro pode contar com uma maior segurança nas vendas, muitas vezes em volumes superiores à sua capacidade natural (compensando assim a perda resultante da redução do preço por quarto). Por outro lado, o operador turístico amplia o seu catálogo e recebe uma comissão sobre os pacotes vendidos, assumindo a responsabilidade pela promoção.

Independentemente do tipo de acordo, é importante que este seja regulado por um contrato, onde estejam especificadas e oficialmente aceites por ambas as partes as políticas e tarifas acordadas. Os termos de venda e promoção também devem ser detalhados: por exemplo, é possível estabelecer cláusulas de exclusividade que proíbam outras formas de distribuição além da agência; ou, pelo contrário, permitir também outros canais, como as vendas através do website do hotel.

Em qualquer caso, antes de assumir compromisso com um ou mais parceiros, é importante avaliar alguns aspetos essenciais.

Como escolher o parceiro certo para o seu hotel

Escolher o parceiro certo, tanto na vida como nos negócios, não é uma tarefa simples, e há vários fatores a considerar. Entre as principais prioridades ao avaliar uma possível parceria com agências e operadores turísticos estão:

• O alcance do parceiro: seja uma OTA ou um operador turístico local, é importante verificar se atua na mesma área geográfica ou se consegue alcançar clientes interessados na região onde se encontra o seu alojamento, garantindo assim um fluxo contínuo e sustentável de hóspedes;
• O tipo de clientes: sabemos que a satisfação dos hóspedes é essencial, por isso deve garantir que a sua oferta é adequada ao público-alvo do parceiro, evitando propor soluções abaixo ou acima das expectativas reais;
• A reputação da agência: antes de associar o seu nome ao de um operador, é aconselhável garantir que este possui uma boa reputação e que a imagem do seu alojamento não será prejudicada quando a parceria se tornar pública;
• Objetivos adicionais além do lucro: podem incluir, por exemplo, o desejo de ganhar maior visibilidade e credibilidade ou expandir a base de clientes para além do público habitual. Colocar estes objetivos em cima da mesa pode ajudar a alcançar um acordo equilibrado e mutuamente vantajoso;
• Compatibilidade de visão e abordagem: é igualmente essencial que os métodos de trabalho estejam alinhados para evitar mal-entendidos e dificuldades quando a operação começar. Durante a fase exploratória, é aconselhável avaliar a flexibilidade de cada parte e abordar questões sensíveis, como a gestão de imprevistos.

O processo de seleção e negociação pode ser delicado, mas — se bem estruturado — as parcerias entre operadores turísticos e hotéis podem revelar-se extremamente vantajosas.

Os benefícios da colaboração entre hotéis e operadores turísticos

Se tudo correr como previsto, existem muitos aspetos positivos de que o alojamento pode beneficiar, tanto de forma direta como indireta. Vamos analisar os principais.

Aumento das reservas

Independentemente da sua dimensão, o parceiro comercial deverá garantir um aumento das reservas para o hotel, graças à sua estratégia de vendas e atividades promocionais. Isto traduz-se numa maior taxa de ocupação sem custos de marketing, uma vez que o operador turístico ou a agência trata diretamente da sua própria promoção.

Maior visibilidade

A visibilidade é outro elemento essencial. Pense, por exemplo, no que frequentemente acontece com as OTAs: muitas pessoas utilizam-nas para reservar viagens, mas outras preferem explorar as várias opções disponíveis e depois contactar diretamente o hotel para concluir a reserva.

Quando isso acontece, a vantagem é dupla: o hotel torna-se conhecido junto de quem reserva através da plataforma externa e aumenta também as probabilidades de obter vendas diretas.

Ocupação estável e reservas simplificadas

Um fluxo constante de hóspedes é desejável não apenas do ponto de vista económico, mas também para enfrentar períodos de menor procura durante a época baixa, organizar escalas da equipa e gerir operações diversas.

Além disso, as reservas provenientes de agências e operadores turísticos são geralmente simplificadas: o processo é muitas vezes tratado nas próprias plataformas, na receção ou diretamente pela agência, sem envolvimento direto do hotel.

Público mais amplo

As agências oferecem igualmente a possibilidade de expandir o público-alvo — algo especialmente interessante para alojamentos mais recentes ou localizados em áreas alternativas aos destinos turísticos tradicionais.

Abrir-se a novos mercados pode significar alcançar novos segmentos de clientes e entrar num nicho menos saturado pela concorrência e potencialmente mais rentável do que aquele alcançado apenas pelos seus próprios meios.

Satisfação dos hóspedes

Especialmente no caso de viagens organizadas, a agência trata de tudo e define — em conjunto com o hotel — quais os serviços a oferecer consoante o pacote turístico e o perfil dos clientes, que chegam ao alojamento “preparados”.

Isto garante uma experiência personalizada para o viajante, mas beneficia igualmente o hotel, que tem assim maiores probabilidades de receber avaliações e classificações positivas.

Além disso, um cliente satisfeito tem também maior probabilidade de regressar e recomendar o alojamento a outras pessoas.

Feedback dos hóspedes e operadores

Ainda sobre feedback, colaborar com um operador turístico permite obter opiniões em duas direções: dos hóspedes, que geralmente são incentivados pela própria agência a deixar comentários sobre a experiência; e dos operadores, que partilham impressões e sugestões no final do pacote.

Isto facilita a identificação de áreas de melhoria e torna a oferta ainda mais atrativa.

Visão de mercado e previsões

Compreender e aproveitar as tendências do turismo nem sempre é fácil, especialmente quando se gere um alojamento com limitações materiais e operacionais próprias.

Os operadores turísticos, por outro lado, tendem a adaptar e melhorar constantemente os seus serviços para tirar o máximo partido das tendências do setor.

Trabalhar lado a lado com estas empresas proporciona uma visão privilegiada sobre as preferências e tendências do momento — um excelente ponto de partida para adaptar também a oferta do hotel.

Os aspetos menos vantajosos

Estabelecer uma parceria com um operador turístico pode ser extremamente positivo. No entanto, também é importante considerar alguns aspetos menos vantajosos que podem surgir, total ou parcialmente:

• margens mais reduzidas nos quartos individuais: a necessidade frequente de oferecer tarifas descontadas aos parceiros pode, ao longo do tempo, gerar frustração devido à redução dos lucros em comparação com outros canais (especialmente reservas diretas). Se esta situação não for compensada por uma ocupação adequada, pode tornar-se contraproducente;
• dependência excessiva da agência, com o risco de perder uma parte significativa do negócio caso a parceria termine;
• baixa fidelização dos clientes: de facto, é pouco provável que viajantes vindos de longe ou participantes em circuitos especiais regressem num futuro próximo, tornando-se raramente clientes habituais;
• clientela muito diversificada: se a agência oferece experiências variadas, a clientela também será diversa, o que pode criar dificuldades operacionais ou incapacidade de responder às necessidades de todos;
• gestão de grupos: além dos desafios associados às reservas de grupo, é necessário considerar os restantes hóspedes, que nem sempre apreciam a presença de grupos grandes, por vezes bastante ruidosos.

Ainda assim, e com os devidos cuidados, trabalhar com operadores turísticos pode ser extremamente vantajoso — especialmente se tiver as ferramentas certas.

WuBook para gestão de agências

Uma dessas ferramentas é certamente o Zak, o PMS da WuBook, que, além de integrar Channel Managers e Booking Engines para receber reservas diretas e indiretas, também simplifica a gestão de agências.

Dentro do software, é possível inserir agências e operadores turísticos com uma base de dados completa dos seus dados e atribuir-lhes cores específicas. Desta forma, quando o alojamento recebe uma reserva, consegue associá-la facilmente à agência de origem.

Além disso, cada ficha de agência pode ser configurada de forma diferente: é possível indicar se o hóspede paga diretamente ao hotel ou à agência e qual a comissão correspondente, expressa em percentagem ou valor fixo.

Ao aceder à ficha da agência, o hoteleiro pode visualizar todas as reservas associadas e até registar pagamentos ou emitir documentos de faturação para uma ou várias reservas ao mesmo tempo: uma forma muito prática de acompanhar a situação, obter dados estatísticos sobre o desempenho de cada agência e organizar procedimentos administrativos com apenas alguns cliques.

Não só isso: para cada reserva, estão também disponíveis o nome da pessoa que reservou, as datas da estadia, os custos, os pagamentos a receber e os valores já faturados.

A cor atribuída à agência ajuda ainda a distinguir rapidamente as reservas ligadas a uma agência específica, funcionando como um verdadeiro código interno.

E quanto à gestão prática dos quartos reservados?

Também aqui tudo é extremamente simplificado: se um quarto estiver reservado exclusivamente para uma agência, por exemplo, não é necessário bloqueá-lo manualmente em todos os canais de venda.

Basta indicar no campo dedicado (“Allotment”) quantos quartos desse tipo foram atribuídos: o sistema regista-os automaticamente e oculta-os em todos os outros canais, incluindo o website do próprio alojamento.

As relações comerciais podem ser complexas e delicadas, mas eliminar o stress da gestão, análise e controlo torna certamente o trabalho mais leve e toda a operação mais fluida e produtiva.