Caros WuBookers,

O mundo da hotelaria está repleto de regras: desde aquelas ligadas a fins estatísticos ou a entidades reguladoras, às impostas por leis locais e internacionais (como a recente regulamentação DAC7), passando ainda pelos requisitos das plataformas OTA, entre muitas outras. No entanto, estas exigências não dizem respeito apenas aos hoteleiros, proprietários e gestores de alojamento. Também os hóspedes devem cumprir os termos estabelecidos no contrato de alojamento e nas regras definidas pela propriedade.

Neste artigo, iremos analisar como redigir regras claras e eficazes para uma casa de férias e porque podem fazer toda a diferença.

Porque é importante ter regras para o seu alojamento local

Alguns proprietários poderão questionar a necessidade de criar regras para um alojamento local ou B&B, considerando que já existem documentos e cláusulas acordadas entre o operador e os viajantes. Apesar de poder parecer algo redundante ou excessivo, as regras são extremamente úteis para proteger a propriedade e criar uma relação de confiança e respeito mútuo.

Não se trata de impor restrições, mas sim de proporcionar aos hóspedes uma estadia agradável, sem incidentes inesperados que possam prejudicar a sua experiência e, consequentemente, a reputação do alojamento.

Em suma, as regras servem para garantir que as expectativas dos viajantes são cumpridas e para proteger os proprietários ou gestores de possíveis danos materiais ou reputacionais.

Esta necessidade torna-se ainda mais relevante em apartamentos integrados em edifícios residenciais, onde turistas e moradores podem interferir mutuamente no conforto e tranquilidade do espaço. Além disso, hóspedes provenientes de diferentes países e culturas poderão ter hábitos bastante distintos dos nossos, tornando essencial a definição de regras de convivência e utilização dos espaços.

Como redigir as regras da casa

Antes de analisarmos as regras específicas a incluir, importa refletir sobre a forma e estrutura do documento.

É importante que o documento seja:

Claro e acessível

Evite linguagem excessivamente complexa ou demasiado “jurídica”, mesmo quando fizer referência a leis ou regulamentos específicos. Quanto mais simples e compreensível for o texto, menor será a probabilidade de ser ignorado ou mal interpretado.

Escrito num tom amigável

Independentemente de gerir um B&B ou um alojamento de luxo, o texto deve refletir o estilo da propriedade, mas manter-se acolhedor. Ninguém gosta de receber ordens ou proibições de forma brusca — um tom cordial é sempre mais eficaz.

Traduzido para vários idiomas

Pode parecer um detalhe menor, mas é fácil que pontos importantes passem despercebidos devido à barreira linguística. Facilite a experiência dos seus hóspedes disponibilizando as regras nos idiomas mais relevantes.

Bem fundamentado e explicado

Em vez de apenas impor regras, procure explicar de forma breve os motivos por detrás das mesmas. Este contexto adicional ajuda os hóspedes a compreenderem melhor a sua importância e torna até as restrições menos agradáveis mais aceitáveis.

Partilhado de forma eficaz

Ter cópias impressas em locais visíveis — como a entrada do alojamento ou uma parede informativa — é útil, mas pode não ser suficiente. Uma boa prática é enviar as regras por via digital algumas horas ou dias antes da chegada, através de mensagens automáticas.

Por exemplo, o Zak PMS (software de gestão da WuBook para hotéis, B&Bs e alojamentos locais) permite configurar emails automáticos e personalizados para enviar aos hóspedes antes, durante e após a estadia.

Para aumentar a eficácia das regras, lembre-se também de indicar claramente as consequências do incumprimento, como penalizações, custos adicionais ou até a interrupção imediata da estadia.

Que regras deve incluir?

Agora que já sabemos porque são importantes e como devem ser redigidas, vejamos os principais aspetos a considerar.

Para facilitar, dividimos as regras em cinco áreas principais.

1. Gestão dos hóspedes e acesso ao alojamento

A primeira informação a deixar clara é a capacidade máxima da propriedade. Definir o número máximo de pessoas permitidas e a obrigatoriedade de registo dos hóspedes ajuda a evitar problemas relacionados com segurança, autoridades locais ou seguros.

A presença de visitantes externos também pode ser regulada, especificando se é permitida, em que condições e durante que horários.

Outro ponto essencial prende-se com os horários de check-in e check-out. Relembrar estes horários ajuda na organização das limpezas e preparação do alojamento, reduzindo atrasos e situações difíceis de gerir.

Se necessário, poderá ainda oferecer late check-out mediante pagamento adicional — o que pode representar também uma oportunidade de upselling.

2. Regras de convivência e vizinhança

Para evitar mal-entendidos e reclamações, é importante definir regras relativas às áreas comuns e ao ruído.

Jardins, terraços ou outras zonas partilhadas devem ser mantidos em boas condições, sendo aconselhável mencionar isso explicitamente para evitar surpresas desagradáveis.

Da mesma forma, caso existam horários de silêncio definidos pelo edifício ou regulamento local, estes devem ser comunicados antecipadamente.

Nem todas as propriedades permitem festas ou reuniões não autorizadas. Se esse for o caso, inclua essa proibição nas regras para reduzir o risco de danos ou reclamações dos vizinhos.

3. Utilização da propriedade e segurança

Existem regras aparentemente óbvias, mas que podem evitar problemas futuros e proteger tanto os hóspedes como os proprietários.

Por exemplo, relembrar os hóspedes para fecharem portas e janelas ao sair do alojamento e manterem as chaves em segurança.

Se o alojamento for não fumador, esta regra deve ser reforçada, mencionando a existência de detetores de fumo e eventuais penalizações em caso de incumprimento.

Os animais de estimação são permitidos? Caso tenha um alojamento pet-friendly, isso deve ser claramente indicado; caso contrário, a proibição deve ser explícita.

Não ignore também as boas práticas relacionadas com poupança energética, como desligar luzes, ar condicionado ou aquecimento quando os hóspedes saem do alojamento.

4. Manutenção e limpeza

As regras de separação e eliminação de resíduos variam de local para local, e os hóspedes podem não estar familiarizados com elas.

Por isso, é essencial fornecer orientações claras — tanto teóricas como práticas — sobre a gestão correta do lixo, evitando acumulação indevida ou potenciais multas municipais.

Também é útil disponibilizar instruções sobre a utilização de equipamentos presentes no alojamento, como eletrodomésticos, churrasqueiras, máquinas de café, Smart TVs ou sistemas de domótica.

Pode ainda ser vantajoso incluir regras relativas à preservação do mobiliário, tecidos delicados e organização dos espaços interiores.

5. Questões financeiras e emergências

Por fim, existem aspetos relacionados com emergências e danos na propriedade.

É recomendável disponibilizar os números de emergência relevantes, como polícia, bombeiros e assistência médica.

Quanto a danos ou avarias, deve solicitar aos hóspedes que os comuniquem imediatamente e relembrar as condições da reserva, incluindo eventuais implicações relacionadas com cauções ou depósitos de segurança.

Em conclusão

Estas são as principais áreas a considerar para apoiar os hóspedes durante a estadia e garantir que o alojamento e os seus equipamentos são tratados com o devido cuidado.

É precisamente para isso que servem as regras da casa: criar uma experiência mais tranquila, organizada e agradável para todos.