Caros WuBookers, quando se trata de gerir os turnos de trabalho do pessoal de hotéis e unidades turísticas, aplica-se a regra de ouro de todas as empresas: uma boa organização é a chave para garantir que tudo corra bem. Por outro lado, é verdade que a indústria hoteleira tem as suas próprias particularidades, ligadas à sazonalidade e a fluxos de trabalho variáveis.

Neste artigo, vamos analisar como equilibrar as necessidades operacionais da propriedade com as necessidades individuais dos colaboradores, garantindo eficiência e satisfação para ambas as partes.

Como gerir os turnos de trabalho do pessoal de hotel

Para definir e gerir turnos de trabalho sustentáveis para o pessoal do hotel, adaptados às necessidades reais da propriedade, é importante seguir alguns passos. É claro que damos como certo que se respeitam as horas máximas exigidas pela legislação específica e que os colaboradores têm tempo suficiente para descansar entre turnos: sobrecarregar o pessoal pode ser contraproducente e injusto.

Dito isto, aqui ficam algumas dicas para começar:

1. Combinar emprego, competências e necessidades individuais

Ao contrário de outros negócios, cujos fluxos de trabalho nem sempre são previsíveis, uma propriedade hoteleira com alguma experiência deverá ser capaz de antecipar com alguma certeza os períodos de maior e menor movimento. Conhecer previamente as flutuações do mercado é essencial para determinar o número de colaboradores necessários ao longo do ano: serão necessários mais trabalhadores na época alta, podendo reduzir-se durante a época baixa.

Além disso, é importante mapear os pedidos e competências de cada profissional, de forma a acomodá-los o máximo possível na organização de turnos e férias.

2. Planear presenças e férias com antecedência

Com isto em mente, é possível planear os turnos e férias de todos, equilibrando as necessidades do negócio com as pessoais. Nem sempre será possível satisfazer todos, mas é essencial criar uma cultura de partilha e solidariedade entre colegas, de modo a que pelo menos algumas necessidades de cada um sejam atendidas. Por exemplo, poderá rotacionar as férias durante os períodos de maior movimento ou variar os horários de turnos para distribuir de forma justa os turnos mais pesados.

Lembre-se de que as horas de formação do pessoal também devem ser incluídas nas horas de trabalho e, além de serem remuneradas, devem ser atribuídas de forma consistente.

Preparar tudo isto com antecedência (pelo menos alguns meses antes do período de planeamento) permitirá que todos se organizem a tempo, sem gerar frustração ou descontentamento.

3. Ser flexível e preparado para imprevistos

Planear tudo com antecedência dá também uma visão a longo prazo e permite lidar com imprevistos com maior tranquilidade. Estar no controlo da situação, especialmente durante períodos caóticos como os picos sazonais, é possível graças a uma organização impecável e antecipatória.

Por exemplo, se um rececionista tiver de sair do trabalho inesperadamente, poderá pedir ajuda a um colega que ainda não iniciou o seu turno, em vez de um que acabou de sair e precisa de descansar — algo que só será possível com um planeamento preciso e completo. Se a ausência se prolongar, será mais fácil perceber as lacunas deixadas e tomar as medidas necessárias.

4. Comunicar, sempre

O planeamento empresarial não precisa necessariamente de ser imposto de cima para baixo, mas pode — e deve — envolver diretamente os colaboradores afetados durante a sua elaboração. Posteriormente, pode ser partilhado através de papel (o clássico quadro de avisos) e/ou ferramentas digitais.

Se existirem vários departamentos, como limpeza e restauração, não é necessário que os horários sejam partilhados com todos, mas é boa prática que o sejam entre os colaboradores da mesma área ou entre os que precisam de trabalhar juntos.

5. Monitorizar e verificar

Por fim, é necessário monitorizar. Não só para garantir que todos cumprem os turnos, salvo alterações ou substituições, mas também para verificar se os recursos estão a ser alocados de forma funcional. A monitorização pode ser feita com ferramentas de gestão de pessoal ou, em negócios pequenos ou familiares, de forma mais informal. No entanto, é importante que seja feita regularmente e que sirva como fonte de análise e melhoria.

Software e ferramentas para gestão de turnos

Embora seja possível gerir os turnos manualmente no início, usando ferramentas simples como uma folha de Excel, à medida que a propriedade cresce e o número de colaboradores aumenta, a tecnologia também deve evoluir em paralelo. O software de RH é uma solução informática concebida para gerir os recursos humanos de forma otimizada e automatizada. Estas ferramentas permitem organizar férias, licenças e turnos, e registar presenças (para além de outras tarefas, como trabalhos administrativos), aliviando a carga do departamento de pessoal, reduzindo o risco de erro humano e destacando eventuais lacunas. É uma ferramenta essencial para negócios mais estruturados.

Igualmente essencial é outro software que complementa e se integra com o software de RH: o PMS hoteleiro. Zak, o software de gestão para alojamentos da WuBook, por exemplo, tem um módulo dedicado à gestão da limpeza e coordenação do pessoal de housekeeping. Nesta área, é possível definir políticas de limpeza, ou seja, as atividades previstas para cada situação (check-in, check-out, etc.), e personalizá-las por tipo de alojamento.

Depois disso, é possível registar os dados dos funcionários de limpeza, que receberão as suas tarefas diárias via email, SMS ou WhatsApp. Quando concluírem, podem indicar que a tarefa foi realizada e adicionar detalhes, como objetos encontrados no quarto ou trabalhos de manutenção necessários. Desta forma, além da gestão de turnos, será também fácil gerir as tarefas de cada colaborador e organizar o trabalho de forma completa.

Quais os riscos de não organizar bem o trabalho do pessoal?

Improvisar ou cometer erros na gestão de turnos — fora de circunstâncias extraordinárias — pode ter diversos efeitos negativos que afetam a propriedade e a qualidade do serviço, com consequências pouco agradáveis. Estes incluem:

• Insatisfação do pessoal: colaboradores infelizes tendem a refletir o seu desconforto no trabalho, desempenhando menos bem. Isto cria tensão e pode afetar a imagem do hotel;
  
• Confusão e falta de pessoal: a desorganização leva a sobreposições, caos e lacunas, o que não é ideal para uma propriedade que pretende oferecer o melhor aos clientes;
  
• Perda de informação: se os turnos e horários não forem registados, torna-se difícil o funcionamento correto do negócio;
  
• Reclamações e queixas: quando a situação se torna insustentável para os hóspedes, aumenta a probabilidade de comentários e avaliações negativas.
  

Os recursos humanos são assim chamados pelo seu potencial: garantir o seu bem-estar, incluindo através de uma gestão sensata dos turnos, significa melhorar o desempenho e, em última análise, a produtividade, ajudando a criar um ambiente de trabalho tranquilo e agradável, mesmo para os que estão de fora.