Caros WuBookers,

Neste artigo vamos falar sobre upselling e cross-selling, duas estratégias que nenhum alojamento pode dar-se ao luxo de ignorar. Vamos perceber em que consistem, quais os benefícios que oferecem e como colocá-las em prática para aumentar as vendas.

Definições e diferenças

O upselling e o cross-selling são estratégias comerciais aplicáveis a praticamente todos os setores de atividade, com o objetivo de aumentar a receita.

• O primeiro, consiste em oferecer ao cliente uma versão superior e mais dispendiosa do produto ou serviço que pretende adquirir.

• O segundo, por sua vez, consiste em sugerir produtos ou serviços complementares que não estão incluídos na opção inicialmente escolhida.

Vejamos um exemplo prático.

Se um hóspede reservar um quarto duplo, podemos sugerir-lhe um Junior Suite ou outro tipo de quarto de categoria superior, mediante um custo adicional. Neste caso, estamos a fazer upselling.

Em alternativa (ou em complemento), podemos recomendar serviços adicionais, como refeições, tratamentos de spa ou experiências organizadas. Neste caso, estamos a aplicar uma estratégia de cross-selling.

Quais são as vantagens do upselling e do cross-selling para os alojamentos?

Estas estratégias oferecem diversos benefícios aos hotéis e unidades de alojamento, não apenas em termos de faturação.

Aumentar a receita

Naturalmente, a principal razão para implementar uma estratégia de upselling e cross-selling é aumentar a rentabilidade do alojamento.

Ao promover serviços complementares e categorias superiores, é possível rentabilizar recursos que normalmente têm pouca procura e maximizar as receitas.

Convém recordar que é mais económico fidelizar um cliente existente do que conquistar um novo, pelo que cada reserva representa uma oportunidade para gerar valor adicional.

Melhorar a experiência do hóspede

Aplicar estas estratégias não significa tentar vender indiscriminadamente qualquer serviço.

Significa, sim, proporcionar uma experiência mais completa e personalizada.

Quando a proposta corresponde às necessidades e preferências do hóspede, este sente-se valorizado e cuidado, tornando-se muito mais recetivo à compra.

Além disso, o upselling e o cross-selling permitem conhecer melhor as preferências dos clientes, informação extremamente útil para futuras estadias e para a sua fidelização.

Obter mais avaliações positivas e recomendações

Um hóspede satisfeito tem maior probabilidade de deixar uma avaliação positiva.

As boas avaliações reforçam a reputação do alojamento e influenciam futuros clientes na decisão de reserva.

Além disso, hóspedes satisfeitos tendem a recomendar o alojamento a familiares e amigos, aumentando a visibilidade da propriedade e, consequentemente, o número de reservas.

Rentabilizar todas as comodidades do alojamento

Um quarto vazio, uma piscina sem utilização ou um restaurante praticamente deserto representam oportunidades perdidas.

Mesmo quando não são utilizados, estes espaços continuam a gerar custos de manutenção, limpeza, energia e gestão.

Por isso, faz todo o sentido procurar aumentar a sua utilização e transformar custos fixos em novas fontes de receita.

Que serviços adicionais pode oferecer aos seus hóspedes?

Existem inúmeras possibilidades, e muito depende das características e comodidades do seu alojamento.

Alguns dos exemplos mais comuns de upselling e cross-selling incluem:

• Uma categoria superior de alojamento ou um aumento dos serviços já incluídos (por exemplo, uma noite extra ou um regime de refeições superior), a um preço competitivo. Esta é uma das técnicas mais utilizadas, uma vez que a proposta se baseia em algo que o hóspede já escolheu e adquiriu.
• As refeições são uma excelente oportunidade para fazer cross-selling. Se o cliente reservou apenas o alojamento, pode sugerir a adição do pequeno-almoço. Se o pequeno-almoço já estiver incluído, poderá oferecer um pacote com jantar a um preço especial. Caso a tarifa já inclua pequeno-almoço, poderá sugerir a passagem para meia-pensão.
• Serviços complementares, como estacionamento, serviço de quartos, acesso à piscina ou visitas guiadas. Quando adaptados ao perfil do cliente, são frequentemente uma estratégia vencedora.
• Serviços extra, como early check-in, late check-out, limpezas adicionais, fornecimento de artigos extra e outros pequenos serviços que aumentem o conforto da estadia.

Até agora falámos apenas de alojamento, mas a mesma lógica pode ser aplicada a pacotes de férias já vendidos, enriquecendo-os com experiências adicionais ou upgrades.

Mas qual é o melhor momento para aplicar estratégias de upselling e cross-selling?

Quando aplicar?

Existem vários momentos em que estas estratégias podem ser implementadas com sucesso e, muitas vezes, complementam-se entre si.

Antes da estadia

O melhor momento para propor um upgrade do alojamento ou dos serviços é, regra geral, durante o processo de reserva.

É nesta fase que pode apresentar extras capazes de tornar a estadia ainda mais agradável, como uma categoria superior de quarto ou a inclusão do pequeno-almoço.

Este é um momento decisivo, no qual é importante mostrar toda a variedade de serviços disponíveis, incentivando o cliente a concluir a reserva e, eventualmente, a adquirir alguns extras de imediato.

Durante o check-in online ou presencial

Outro momento ideal é durante o check-in.

Através do cross-selling, poderá sugerir serviços como acesso ao spa ou à sauna, massagens, atividades locais, refeições não incluídas na tarifa, late check-out ou armazenamento de bagagem.

O check-in online permite ao hóspede analisar as opções com calma e adicionar serviços adicionais de forma autónoma, algo que poderá não querer fazer no momento da chegada ao alojamento.

Já o check-in presencial cria um contacto direto com o cliente, permitindo conhecê-lo melhor e apresentar sugestões mais personalizadas de upselling e cross-selling.

Durante a estadia

O hóspede já chegou e as férias começaram. Significa isso que terminou a oportunidade de vender? De forma alguma.

Ao longo da estadia continuam a existir diversas oportunidades para aumentar a receita.

Quer através da receção, quer através de mensagens automáticas, existem vários momentos para apresentar serviços adicionais. Até a página de acesso ao Wi-Fi pode ser utilizada para promover produtos e serviços.

Nem sempre é necessário vender serviços de elevado valor. Um simples cocktail, uma bebida especial ou um menu exclusivo podem representar um aumento significativo da receita da reserva.

Técnicas e estratégias para colocar em prática

O cross-selling e o upselling representam excelentes oportunidades, tanto para novos clientes como para hóspedes habituais.

Utilize a informação que já possui

Para maximizar as vendas, é fundamental analisar cuidadosamente a informação que o hóspede forneceu durante a reserva ou ao longo da estadia.

As ocasiões especiais são um excelente indicador. Se o cliente mencionar que viaja para celebrar um aniversário ou outra data importante, é provável que esteja mais disposto a investir numa experiência superior.

Como acontece em tantas áreas da hotelaria, a palavra-chave é personalização.

Nem todos os hóspedes valorizam as mesmas ofertas, pelo que é essencial compreender os seus interesses para apresentar recomendações verdadeiramente relevantes.

Tire partido da sensação de exclusividade

Quando comunica que determinado serviço premium está disponível apenas para um número reduzido de clientes, cria uma sensação de escassez que aumenta o interesse pela oferta.

Por exemplo, mesmo que o alojamento disponha de cinco suites, poderá informar o cliente de que resta apenas uma disponível e destacar a excelente relação qualidade-preço do upgrade.

Venda quartos superiores e serviços premium fora das OTAs

Se o seu alojamento está presente numa OTA (Online Travel Agency), pode optar por disponibilizar apenas algumas categorias de quartos ou serviços na plataforma, apresentando toda a oferta apenas após a reserva ou exclusivamente no seu website.

Desta forma, evita intermediários e recebe diretamente o pagamento pelos serviços adicionais.

Não apresente várias ofertas ao mesmo tempo

O momento certo é fundamental no cross-selling.

Embora possa querer apresentar vários produtos e serviços ao cliente, fazê-lo em simultâneo poderá gerar confusão ou até causar rejeição, reduzindo a probabilidade de compra.

Aproveite todos os pontos de contacto

Desde o website até ao contacto presencial, passando pela reserva (online ou telefónica) e pelo check-in, existem inúmeros momentos de interação com o hóspede.

Todos estes pontos de contacto representam oportunidades para apresentar ofertas, desde que o faça de forma equilibrada.

A forma como uma proposta é apresentada influencia significativamente a decisão de compra.

Em vez de dizer:

“A suite custa apenas mais 180 € por noite.”

Poderá dizer:

“Por apenas mais 30 €, poderá desfrutar de uma suite espaçosa com vista panorâmica.”

O valor é o mesmo, mas a forma de comunicar faz toda a diferença.

Promova os seus serviços em todos os canais

Antes de reservar, muitas pessoas pesquisam o alojamento online, sobretudo nas redes sociais.

Por isso, é importante apresentar quartos e serviços através de fotografias, vídeos e descrições que valorizem as características da propriedade.

Além de transmitir transparência e gerar confiança, esta estratégia aumenta o valor percebido da oferta e incentiva a aquisição de serviços adicionais.

Utilize um PMS para gerir as suas ofertas

Um PMS (Property Management System) é uma ferramenta indispensável para gerir o alojamento, incluindo as estratégias de upselling e cross-selling.

Com um software como o Zak by WuBook, pode criar serviços extra e atividades e apresentá-los na área dedicada ao hóspede.

Desta forma, permanecem visíveis tanto durante a reserva como no check-in online, permitindo ao cliente adquiri-los em qualquer momento.

Para perceber quais os extras que têm melhor desempenho e otimizar a sua estratégia comercial, basta consultar a secção Estatísticas do PMS, onde estão reunidos todos os dados relativos às vendas, incluindo os serviços adicionais.

Esta informação permite compreender melhor as preferências dos clientes e ajustar a estratégia de vendas.

Para uma análise ainda mais detalhada, pode consultar a página da reserva para visualizar pedidos especiais e extras adquiridos, bem como o perfil individual do hóspede, onde encontrará os seus dados pessoais e outras informações introduzidas pelo alojamento, incluindo etiquetas como “Business”, “VIP”, entre outras.

Além disso, porque foi concebido para simplificar o trabalho dos profissionais da hotelaria, o Zak permite criar e agendar campanhas de e-mail, SMS e WhatsApp, facilitando toda a comunicação antes e depois da estadia, incluindo mensagens destinadas a promover upgrades e serviços adicionais.

Conselhos finais

Qualquer alojamento pode implementar estas estratégias. Para obter melhores resultados, tenha em conta as seguintes recomendações:

• Identifique os hóspedes mais propensos a aceitar estas ofertas. Clientes que já solicitaram upgrades anteriormente ou que costumam adquirir serviços extra têm maior probabilidade de voltar a fazê-lo.
• Estabeleça parcerias com empresas locais para criar experiências e serviços adicionais que acrescentem verdadeiro valor à estadia.
• Mantenha as ofertas adequadas ao posicionamento do seu alojamento. Um hotel de 3 estrelas deve apresentar serviços compatíveis com as expectativas do seu público, evitando propostas excessivamente dispendiosas.
• Aproveite avaliações e testemunhos de clientes. A prova social continua a ser uma das ferramentas de marketing mais eficazes, sobretudo nos canais digitais.
• Desenvolva ofertas adaptadas a diferentes perfis de hóspedes. O upselling e o cross-selling não se destinam apenas ao segmento de luxo; o fator mais importante é que a proposta seja relevante para o cliente.
• Inclua sugestões de serviços adicionais no e-mail de confirmação da reserva ou utilize essa comunicação para recolher informações sobre preferências e necessidades especiais, permitindo personalizar ainda mais a experiência do hóspede.

As vantagens do upselling e do cross-selling são evidentes. Agora que conhece estas estratégias, está na altura de as colocar em prática e desenvolver uma abordagem comercial cada vez mais eficaz.